實用的年度工作計劃錦集5篇

時間過得太快，讓人猝不及防，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，讓我們一起來學習寫計劃吧。好的計劃是什麼樣的呢？以下是小編收集整理的年度工作計劃6篇，歡迎閲讀與收藏。

年度工作計劃 篇1

根據公司發展規劃和人力資源工作要求，人力資源部將緊緊圍繞公司整體工作指導思想和發展計劃，結合公司實際情況，為全面完成公司下達的各項任務，特制定本計劃。

一、端正思想，開拓創新，努力開創人力資源工作新局面

xx年人力資源部將根據公司的統一部署，認清形勢，大膽創新，不斷完善，在總經理室的正確領導下，按照公司制定的xx年工作指導思想和發展目標，認真做好人力資源管理工作。建立健全人力資源管理體系，完善員工招聘、培訓、晉升和績效考核工作的制定與實施、人才的引進和培養。使人力資源工作發揮出應有的作用。

二、制定xx年工作目標，確保人力資源工作有序開展

為確保人力資源工作能得到有效的發展，發揮在企業中的重要作用。人力資源部將認真貫徹執行公司下達的各項工作任務，具體工作目標如下：

1、建立和完善公司組織架構

xx年人力資源部將根據公司xx年發展目標合理建立和完善公司組織架構，組織架構將結合旭旺公司實際情況和人員結構狀況來合理設置，並根據總經理室的要求增加和減少部門設立，作到每個部門都能充分的發揮其應有的作用。因為組織架構的建立是開展人力資源工作的根本基礎。

2、根據組織架構設置編制各部門崗位責任制和崗位目標責任書

xx年公司將對各部門各崗位編制部門責任制和崗位目標責任書，來明確和細化崗位職責和目標任務，以此來考核和確定各部門工作職責和工作內容，並根據實際情況編制部門目標責任狀，來激發和約束每個管理人員和一線員工的責任心和緊迫感，年終將根據目標責任狀實際完成狀況進行年終考核。崗位責任制將公佈上牆，接受各部門的監督和公司內部考核。

3、根據公司發展要求認真作好員工的招聘工作

xx年是公司的發展之年，規範之年，人力資源部將根據總部發展規劃，制定和落實好公司人力資源的招聘工作。通過各種宣傳渠道，加大公司的品牌和人才引進政策的'宣傳，來組織和實施人員招聘工作，繼續實施門店組織實施，人力資源部把關的招聘流程來加大招聘力度。認真細緻的考察每個應聘人員的調查瞭解工作，確保每一個新進人員在公司都能稱職的完成公司的任務。引進和吸收大批優秀人才進入公司。

4、切實做好新進員工的培訓和跟蹤考核工作

xx年人力資源部將對每個員工，每個管理人員認真組織和落實和新進人員的培訓和跟蹤考核工作。xx年我們將根據員工整體狀況和公司實際情況，加強員工業務技能培訓，着重加強課長一級管理人

員的培訓，全面提高課長管理水平和業務技能，然後再採取崗前培訓和在職“一帶一”的培訓方式，進行全面系統的對員工進行鍼對性的培訓，這樣就可以使我們員工的整體業務技能得到進一步的提升。人力資源部將對每個管理人員和每個員工跟蹤考核，並將其培訓情況和表現情況建檔備案。為公司儲備人才收集第一手資料。

同時，將選拔優秀管理人才和優秀員工外派參觀學習，通過此種參觀學習培訓，讓他們看到其他同行的優點，找出自身的差距，通過學習，來提高我們自身的管理水平和業務技能。

5、建立和健全我們公司的績效考核機制，激發員工的積極性

人力資源部將根據公司全年工作目標制定績效考核標準和實施辦法，完善績效考核流程和內容，並根據各店實際情況將績效考核表制定後下發到門店。

績效考核流程：建立績效考核體系——分解考核指標——落實績效考核實施情況——編制工資報表——年終績效考核總結——兑現績效考核結果

績效考核主要是通過銷售業績與員工工資相掛鈎，來提高和激發員工的主觀能動性和責任感，打破平均主義，切實體現“按勞分配”的原則，真正實現“三個不一樣”。使管理人員和一線員工的工資都充分拉開距離。

三、人力資源規劃，培養和儲備優秀管理人才

人力資源部將根據公司發展規劃和人才需求狀況，不斷培養和儲備各類優秀管理人才，來滿足企業發展的需要，xx年人力資源部將重點加強課長和店長的招聘和儲備，通過各種渠道來引進和挖掘人才，對有管理能力和營運能力的人才將大力的吸收，對現有的優秀員工也不斷加強培訓力度，並積極和一些人才公司建立合作關係，通過他們來尋求高素質的管理人才。

四、公司HR工作計劃:

1、培訓：團隊成員在知識產權領域基本是新手，基本沒有行業從業經驗，所以20xx年上半年培訓工作重點還是專業基礎知識培訓。培訓計劃，按照每週一次的專題培訓進行，培訓內容從基礎知識逐漸細化深入，例如：項目培訓可以逐漸深入到每個常見項目申報培訓，專利培訓可以從最初的基礎培訓延伸到涉外專利、專利無效等業務知識培訓。主要目的是提升團隊專業知識，同時，讓主講人能夠鍛鍊演講水平，為下階段服務客户做好充分準備。目標是全體同事對基本的業務有全面的瞭解，能夠基本應對客户的問題。

20xx年下半年，培訓重點是針對各員工的專業領域，安排外部培訓。例如安排代理部同事參加專利協會關於文件撰寫培訓、參加專利代理人考試等；安排商標部同事參加商標法培訓。業務經理、工程師可安排參加專利工作者培訓等。目標是各領域人員對專業知識能夠上一個台階，獨立完成文件撰寫、案件處理。

2、招聘：20xx年招聘重點是業務經理、項目助理、工程師、律師。主要渠道是網站招聘及熟人介紹。計劃在3月份完成以上人員招聘，同時做好人員入職手續、入職培訓、試用期管理工作，保證人員與崗位的適用度。

3、薪酬：春節前已基本完成薪酬提成制度的初稿，年後主要工作為實施薪酬制度及做好薪酬及提成制度的培訓，讓每位員工清晰本崗位薪酬及提成標準。同時，在第一季度完成年終獎勵措施，將獎勵與公司、員工的業績聯繫起來。總體目標是通過對薪酬制度的建立與完善，推動員工開拓業務的積極性。

4、制度建設：春節前已完成員工手冊、考勤制度及文件管理制度的制定。年後，上半階段主要完成薪酬及提成制度、年終獎勵方案、公司架構及崗位説明書三大板塊制度建設。下半年，主要完成各崗位績效考核制度及下半年薪酬調整方案。

5、員工關係管理：目前已完成員工檔案歸檔及電子檔案建立、公司公積金賬户建立工作，2月份需完成公司社保賬户建立，及為轉正員工購買社保及公積金工作。在條件允許的情況下，每月舉行一次員工聚餐或活動，增加同事的凝聚力。

20xx年人力資源工作重點總結為引進人才、培養人才、建立制度、促進員工積極性。

年度工作計劃 篇2

只要稍微瞭解一點中國文化的人，大都會知道文學名篇“醉翁亭記”這篇文章的尾聲廬陵歐陽修也餘韻裊裊，大政治家，文學家，史學家廬陵先賢歐陽修將廬陵這一地域名傳播於史冊。

只要稍微瞭解一點中國史詩的人，大都會知道“十萬工農下吉安”的詩句，這位祖籍吉安並在吉安這塊土地上找到了中國革命勝利道路的當代偉人毛澤東，因他的詩詞名句， “吉安”對於世界已不再陌生。

清晰或漫漶，信史或口傳，翻檢五千多年華夏史，我們可以找到古稱“廬陵”今謂吉安的文明座標……

廬陵文化風俗源遠流長，下面主要舉幾個吉安的流傳深遠風俗的例子。清明節:在吉安地區，清明前三日，後四日是祭掃祖墓，懷緬先人的日子，俗稱“掛紙”“掛青”’。 祭掃時，先砍除墳上的荊棘雜草，培些新土，在把紙錢放在墳上，最後，在墳前敬三牲，燒紙錢，燃香燭，放鞭炮。現在，除了給已故先人掃墓外，有的機關團體還組織青年團員以獻花圈的形式， 祭掃革命烈士墓，並舉行入團，入隊宣誓儀式，緬懷先烈英雄業績。全區許多地方還有吃青米果，外出踏青的`風俗，春光明媚，草長鶯飛，使人們的心靈得到了陶冶。

重陽節: 吉安地區重陽節風俗有:登高，飲酒，採茱萸，賞菊花，有的地方在這天蒸糯米酒，稱“重陽酒”，味道醇美，不易變質。現在，重陽節有時“老人節”，“敬老節”，許多地方在重陽節開展尊老敬老活動，形成了風尚。

龍燈: 吉安的龍燈源遠流長，自古有“ 廬陵龍燈冠贛江”的讚譽，是全區最具有代表性的。羣眾性的民間燈綵。春節期間，龍燈進村後，先到祠堂親友家拜年，賀喜，然後到村裏的曬場上當眾舞龍。比如，我外婆家吉水縣盤俗鄉上曾家的長游龍達333節，兩裏多路長，滾龍有3，5，7，9，節多達36或48節是民間見的最多的能靈活舞動的龍燈，蔻俚龍是僅存與吉安縣新圩鄉了慄溪村的一種龍燈。當地人稱為“蛇龍”。這種龍的外行雄渾博大，長26米，龍頭金碧輝煌，舌大能動，眼球如拳，表演奇特:演員按音樂節奏，手不停的抖動，腳踩碎步，看上去就是一條龍在逶迤蠕行，結棲息。

鯉魚燈:是我家不遠的吉安縣固江棚下村的一種風俗，由一隻外表莊嚴，內心慈愛的鰲魚，9只金絲鯉魚和一隻天真的小蝦組成，藝術形象生動優美，抓住了水的特性和魚，蝦的生活特徵，給人以賞心悦目的藝術享受，有幸，今年春節我特地到那趕上了一年一度的鯉魚燈節!據報道，50年代和60年代， 吉安縣鯉魚燈曾參加全省和全國民間音樂舞蹈匯演，並多次獲獎。

1991年12月23日。對吉安人民來説是一個值得慶賀的日子。這天， 吉安地區這座歷史文化=名域向海內外宣傳，要在河東建設一個新區:“河東經濟開發區”正式掛牌。河東經濟開發區

位於吉安市東郊，原來是一片荒郊野嶺，但當大京九鐵路將叢這裏穿越的消息吹醒沉睡的荒郊野嶺。經過幾年實踐，主攻方向是開發建設好吉安火車站周圍的核心地區3到5平方公里。經過幾年開發建設，道路，供水，排水，供電，供氣。等基礎設施日益完善。1993年8月， 河東經濟開發區經批准，升級為省級經濟技術開發區，享有地級固定資產投資和省利用外資審批權。“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。 全區其它縣市也抓住機遇乘勢而上，因地制宜，採取多種樣式進行開發建設，或建設規模適度的工業小區，私營經濟小區，科技示範區以及其它一些產業功能小區，或從自己的區位優勢，資源優勢，基礎優勢，人才優勢出發，建設有輻射力，帶動力和影響力的大中型專業經濟市區。吉安人的成功理念是:不會因為已經取得的成績而沾沾自喜，而是居安思危。這也是吉安地區優秀文化傳統影響和帶動的結果!

年度工作計劃 篇3

一、指導思想：

以深化課程改革為龍頭，樹立嶄新的教育理念和教學思想，圍繞學校發展總目標，認真貫徹落實“科研興校、科研興教”的教科研戰略方針，以一切為了學生的發展、一切為了教育的質量為宗旨，以培養學生合作學習為重點，以課改為槓桿，以特色教育為突破口，以教育科研為先導，使學生學會做人、學會學習、學會合作、學會生活，積極開展各種教研工作，全面推動學校教科研工作穩步提高，進而提高師資水平，提高教育教學質量，為學校的全面教育教學工作奠定基礎。

二、工作目標：

1、做好“十一五”科研課題的開展和培訓工作。

2、科研工作的科學化、制度化和規範化建設。

3、做好科研成果徵集工作。

4、強化校本課程的開發與研究，加強教學研究力度，不斷提高課堂教學質量。

5、堅持對骨幹教師培訓，提高科研工作新起點。

三、實施措施：

（一）課題研究：

1、加強對課題的指導，深入課堂及年級組，瞭解課題的進展情況，協調有關問題的解決。

2、在課題實驗中採取自學、專題培訓等形式，以提高教師教育科研理論水平。

3、組織研究課題彙報會，展示實驗階段性成果。

4、認真組織階段性驗收，並及時總結。

5、注重課題研究過程中各類資料的積累工作。

每個課題組要認真做好課題過程性資料的積累工作，包括實施計劃、活動記錄、個案積累、理論學習材料、階段性情況彙報、研究課教案等內容，使每個研究專題都有一套比較完整的資料，在此基礎上，學校再對每個課題的研究資料進行整理歸檔，使課題資料積累更規範。（二）教學研究：

1、各組要切實有效地開展教學研究活動，認真鑽研教材，正確把握學生素質教育發展目標，加強集體備課，加強對青年教師的傳幫帶，課堂教學中要在夯實基礎的前提下，努力體現現代教育觀念，注重科研與教研活動的整合。本學年起我們將盡可能以“團隊合作”的形式進行科研課題的研究活動，使教研活動與科研活動在形式、內容上真正結合起來，逐步提升科研活動與教研活動的水平。

2、認真開展“研訓一體化”教研活動，加強以新課程理念和課題研究目標指導自己平時的研究課，課前有明確研究指導理念，課後有反思總結，使自己的每一節研究實踐課有所收穫。

3、加強聽課活動，積極參加教學活動，廣泛瞭解教改信息，以供更多的教師學習提高。

4、加強理論學習和業務學習，認真撰寫“教學隨筆”。各教研組根據本學科特點和實際情況，有計劃的組織專題教研和學習活動，做到每位教師都學深學透，都有所得。從而及時瞭解教改動態和前沿理論，並善於將學習和教學實踐聯繫起來，對自身的教學情況作經常反思，按時、認真撰寫“教學隨筆”。

（三）常規工作：

1、認真做好教育科研的調查，分析、後測工作。規範科研管理，建立章程制度。

2、加強學校科研骨幹隊伍的建設。提出教育科研三個一要求：每年至少讀一本教育理論專著，搞一項教育實驗課題，撰寫一篇教育論文。

3、重視教師科研論文的撰寫及評選工作。繼續做好教師各類科研文章的閲讀、指導、修改工作，加強向外推薦的力度，爭取論文發表和獲獎率超過上學期。

四、具體安排：

9月份：

1、制定學校教育科研計劃。

2、撰寫科研論文。

3、抓好科研培訓工作。

4、抓好教師科研學習材料上交工作。

10月份：

1、上一節研究課，並寫好課後反思。

2、做好《合作學習的組織策略及時效性的研究》課題研究工作。

3、辦好科研報。

11月份：

1、抓好《合作學習的組織策略及時效性的研究》課題研究成果推廣工作。

2、抓好科研培訓工作。

3、辦好科研報

4、撰寫好教學隨筆。

12月份：

1、各課題組整理課題研究成果。

2、抓好教師科研學習材料上交工作。

元月份：

1、各課題組完成課題研究總結。

2、各教師撰寫好課題小結。

3、教師撰寫教育科研論文。

4、整理一學期學校教育科研有關檔案

一、本期教學目標

全面提高學生的語文素養，正確把握語文教育特點，不斷地提高學生正確理解和運用祖國語言文字的能力，重視積累、感悟和薰陶和培養語感，使學生養成良好的語文研究性學習習慣。積極倡導自主、合作、探究的學習方式，加強文言文閲讀教學，夯實“雙基”，強化寫作指導，提高口語交際能力，同時注意培養學生的審美情趣、思維品質和文化品位，發展個性，形成健全人格。不斷地培養學生研究性學習精神和創新意識，努力開發有活力的語文新課程。

二、本期教學進度

根據國家課程標準計劃安排：高二《語文》（必修五、選修），每週4-5節（必修），全學期總時數70節左右（其中閲讀課40節，寫作、口語課22節，複習機動8節）。高三第一輪複習。

三、本期教材處理

1、以單元教學為“點”，以讀寫實踐為“鏈”，拓展常規教學思路。

新編語文教材以實現不同能力層級目標而劃分“單元”，根據知識與能力、過程與方法、情感與價值三個維度編排，注重語文素養的整體提高。因此，教師在使用新教材過程中，要注意教學單元的整體性、能力性以及讀寫結合的“系統性”，還應注意“閲讀”部分與“寫作、口語”部分的交替式（穿插）教學，避免單一的直線式重複性教學。

2、精講“教讀課”，指導“自讀課”，形成探求式能力型課模。每個單元精講1—2篇“教讀課”，以“課”為例，舉一反三，側重能力的全程培養，突出以學生為中心的思想，努力改變教師教學方式，從而促進學生的學習方式轉變，以達“教，為了不教”之目的。“自讀課”必以學生自學為主，強調自學課型的內在特點和學法指導，不可將“自讀”與“教讀”兩課型作簡單化

“一刀切”的.辦法處理。

3、重視文言文閲讀能力培養，增強學生文化底藴。

新教材的文言文雖是按歷史順序編排的，古典文化氣息濃郁，但本學期的學習重點還是應放在積累文言知識，理解文章內容，增強學生文化功底之上。建議將文言文單元穿插到現代文單元中進行教學，本期要特別注意培養學生文言文閲讀興趣，並適當為其補充有關文言知識。

四、本期教學建議

1、新教材的“減負增效”尤為重要，加強探究性閲讀教學和創造性作文教學的實踐和總結，共同研究課堂三種方式的變革（教學方式、學習方式、評價方式）。

2、閲讀教學要以“點”帶面，關注能力培養的不同層級目標，不斷反思教學的實效性。寫作、口語、文言等內容可作穿插式教學。

3、在教學過程中，要特別重視語言的感悟、文言的積累、文化的積澱、文學的評鑑等教學要點的夯實。

4、自由寫作實踐活動也應納入正常的語文課堂教學工作之中，讓學生在老師的引導下開展活動。此外，在常規課堂教學中不可忽視學生的“動腦、動口、動手”等語文實踐性能力的培養。

五、教研組活動安排

教研組

語文

人數

七人

組長

指導思想

以語文課程標準及改革為指導思想，以新課程理念為評價標準，以提高教師業務水平及教師駕馭語文課堂的能力作為活動目標，全面提升教師的綜合素質，為創造適合每一位學生語文發展的教學環境提供堅實的平台。

活動時間

活動內容

第一次

9.1-9.14

1、業務學習

2、教師到博客交流業務學習心得，互相提高

3、互聽互評課

第二次

9.15-10.7

1、語文測試背默課文掌握情況

2、總結得失

3、業務學習

4、寫好教學反思

5、組織教師公開課演示

6、互聽互評課

第三次

10.7-10.21

1、組織教師學習語文新課程學段目標，鑽研教材，積極備課

2、優秀教案展評

3、業務學習

4、互聽互評課

第四次

10.22-11.5

1、語文背默課文測試

2、制定學生階段發展目標

3、業務學習

4、寫好教學反思

5、互聽互評課

第五次

11.6-11.19

1、業務學習

2、組織期會考試

3、作考試總結，寫好考試質量分析表

4、互聽互評課

第六次

11.20-12.2

1、業務學習

2、寫好教學反思

3、在博客上進行學習心得討論

4、互聽互評課

第七次

12.3-12.16

1、業務學習

2、語文背默課文測試

3、分析學生學習情況，注重學生學習能力的提高

4、互聽互評課

第八次

12.17-12.30

1、業務學習

2、寫好教學反思

3、互聽互評課

第九次

1.2-1.14

1、業務學習

2、互聽互評課

第十次

1.15-1.28

1、組織期終考試

2、對本學期教研活動作總結，寫好考試質量分析表

年度工作計劃 篇4

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的'幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1. 盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6. 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3. 跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求，態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5. 層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考，站在客户的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

年度工作計劃 篇5

S年是“十三五”開局之年，做好今年的交通運輸工作意義重大。縣委十一屆六次全體（擴大）會議，確定了我縣“十三五”時期發展定位、發展理念、發展戰略、發展路徑和工作主線，對新一年全縣工作進行了全面的安排部署。在具體工作中，我們要努力做到“四個注重強化”：一要注重強化危機意識。必須清醒地看到，兄弟縣區你追我趕的發展勢頭十分迅猛，差距依然存在。我們要把全部心思和精力聚焦在幹事創業上，正視差距、牢記榮辱，奮起直追、競相發展，奮力實現絕地反擊、跨越趕超。二要注重強化項目理念。要注重績效考評和目標管理項目化，按照“一切工作目標化，目標任務項目化，項目工作責任化”的要求，把數字化的指標落實到具體化的項目，每項工作進度、投資要量化到月、周，通過具體項目落實推動整體目標完成。三要注重強化過程管理。各單位、各科室對定下的目標任務，要釐清時間節點和分段任務，明確時限、倒排進度、掛圖作戰，確保各項目標任務按時推進、有序推進、均衡推進。四要注重強化爭先作風。各單位要自加壓力、敢於突破，在提高效益、確保質量的前提下，確保自我目標更高些，主動為交通發展多擔責任、多挑擔子、多做貢獻。

（一）統籌推進綜合交通網絡建設。一是加快推進省道330、245、121和宿揚高速泗洪段續建工程。二是紮實推進330省道溧河窪特大橋及接線工程，寧宿徐互通至上塘鎮墊湖村連接線工程，窯河大橋及接線等在建項目。三是穩步實施農村公路提檔升級工程，年度計劃建設農村公路82公里、橋樑14座，計劃投資2.75億元。四是全面啟動和抓緊推進“十三五”擬開工建設重大項目前期工作。五是加強工程質量監督和管理。積極推行現代工程管理，立足技術、政策和管理創新，踐行全壽命週期設計理念，努力創造“品質工程”。

（二）全力以赴抓招商引項目。招商引資是縣域經濟跨越崛起的必經之路，必須全力以赴、常抓不懈。一要時刻提振拼搶項目的精氣神，縣委縣政府明確提出了“招商為零一切為零”考核評價理念，各單位要把招商引資工作作為貫穿全年工作的重中之重，堅定不移地推進真招商、招真商，全力攻堅大項目。今年，我局單獨成立了招商辦，各單位也要明確專人，積極配合局招商辦開展招商工作。二要迅速掀起外出招商的新熱潮。會後，各單位“一把手”要主動外出，親自率隊開展招商活動，要廣泛邀請客商，多形式地向客商展示泗洪的優勢和特色，力爭一季度見成效。三要更加註重提高招商的精準性，要緊盯產業集聚招項目，根據“2+1”產業集聚發展方向，緊盯產業鏈龍頭項目、補鏈壯鏈項目，積極開展一對一、點對點的定向、定位、定責招商。

（三）着力提升客運服務能力和水平。一是紮實推進實施公交優先戰略。提請縣政府儘快出台《泗洪縣城市公共交通優先發展實施意見》，圍繞創建省級“公交優先示範城市”目標，提高運輸保障能力、提升服務品質、增強公共交通競爭力和吸引力。建立以城市公交為主體，出租汽車為補充，公共自行車、步行等慢行交通為延伸的公共交通服務網絡。二是繼續推動公交便民工程。年內更新和新增節能環保城市公交車40輛，鎮村公交32輛。三是進一步提升城鄉客運一體化發展水平。結合鎮村公交更新換代，積極推進鎮村公交運營機制改革。四是提升汽車維修、駕培服務質量。

（四）進一步提升交通運輸安全發展水平。一是持續推進“平安交通”建設。運用“平安交通”評價分析指標，依託“兩客一危”車輛動態監管、渡口重大危險源安全監管等，對“平安交通”建設情況開展評估考核。加強應急管理工作，進一步完善交通運輸各項安全應急處置預案，加強應急隊伍和裝備、基地建設，提升應急處置能力。二是加快構建安全責任體系。深入推進安全監管規範化建設。加強與安監、公安和環保等部門的合作，強化“兩客一危”安全監管閉環管理。三是加強安全隱患排查治理。

（五）切實加強黨的'建設和行業文明建設。一是推動黨建與交通工作全面融合，積極探索“黨建+業務”項目化推進、工程化管理新途徑。在330省道溧河窪特大橋等重點交通工程建設過程中探索建立臨時黨支部，使黨建和業務有機結合。二是認真落實全面從嚴治黨要求，結合“三嚴三實”專題教育，深化重點部門、重點崗位廉政風險防控，加強黨風廉政建設責

任制檢查考核，推動“兩個責任”落地生根。三是切實加強精神文明建設。

（六）大力推進行業治理能力建設。一是積極穩妥推進各項改革創新工作。運管所要圍繞“一體化”“零換乘”“城鄉共享”的發展要求，在鞏固鎮村公交全覆蓋成果的基礎上，有序推進鎮村公交運營機制改革；公路站要本着提質增效、創新發展的原則，有效整合路政和養護資源，實行管養一體化運行機制。其他行業監管部門要深化事中事後監管制度建設，建立與社會信用體系聯動機制。二是加強交通運輸法治能力建設。加強行政權力監督，推進實施重大行政決策和規範性文件合法性審查，積極做好執法評議考核和依法行政考核的相關工作，深入開展交通運輸行業執法作風明查暗訪。