客房領班年度總結
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，是時候寫一份總結了。我們該怎麼寫總結呢？下面是小編為大家收集的客房領班年度總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。
客房領班年度總結1
歲月如梭，轉眼間，來陽光賓館已有一年多了，回顧在這一年裏的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫忙下嚴格自我，按照酒店要求較好完成自我本職工作，透過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作狀況總結如下：
一日常工作管理：作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作
二加強自身學習和提高業務提高：雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自我的.素質，要在下一年有必須的進步管理潛力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三存在問題：在這一年裏也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衞生檢查不是十分到位
2對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自我職責不到家，還隊員工鬆懈。
3自我管理水平和理論水平有限。
四下一年計：
1劃用心認真配合經理搞好樓層日常工作。
2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3對客房衞生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衞生。
4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。
在接下來日子裏，我要認真勤奮工作，改善不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。
客房領班年度總結2
20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一：20xx年對客房部總體來説是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出並進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衞生進行全面檢查，公共區域的清潔衞生及時檢查，合理安排計劃衞生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年裏對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年裏，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案裏，便於跟進，跟蹤房間維修狀況並備案。
二：規範各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻後，由於種種原因，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經過現場指導後都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本着節約就是創利潤的.思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：1。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉，檢查退房後拔掉取電牌等等節電措施3。做衞生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優工作，發奮為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衞生質量，讓客房整體水平提高一個台階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
基於酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現
七：自身存在的問題
1。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2。對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3。對培訓，佈置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同發奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，鋭意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而發奮奮鬥!!!
客房領班年度總結3
xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年裏取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：
一、嚴查衞生質量，確保出售優質客房。客房的設備和衞生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衞生怎麼樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衞生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的`衞生我們需要改進，計劃衞生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衞生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反覆的檢查與督導，8F到10F的衞生質量有了明顯的提高。6月份以後，我改上中班領班。我繼續強調客房的衞生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衞生，清除毛髮和垃圾，為客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衞生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
二、服務水平顯着提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對於開業之初，在這一年裏我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的'程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人説明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（4）員工的業務知識和能力有待提高；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
三、規範中班工作流程和加大檢查力度。我先後制定了中班公區計劃衞生表，讓員工每天做完公區基本衞生後，重點做好一到兩個方面的衞生保養，並以周為循環單位；制定了中班夜牀考核規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓和溝通工作。員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房領班年度總結4
歲月如梭，轉眼間來賓館已有6年多了，升為領班已有半年多。?回顧在這幾年的工作中?我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己?，按照賓館要求較好完成自己本職工作，通過這幾年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升。現將在這一年工作情況總結如下：
一、日常工作管理：
作為一名樓層領班要有協調的作用和配合主管、經理做好樓層管理工作。
二、加強自身學習和提高業務提高
雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質?要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問題
在這一年裏也存在一些問題和不足主要是：
1.有些工作不夠認真如查房?設施設備及衞生檢查不是十分到位。
2.對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自己責任不到家?還隊員工鬆懈。
3.自己管理水平和理論水平有限。
四、下一年計劃：
1.積極認真配合經理搞好樓層日常工作.
2.加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3.對客房衞生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衞生。
4.加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5.以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。
在接下來日子裏?我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點?教好每一個員工為賓館創造更高的`價值。今年承蒙賓館領導與同事們的愛戴，推舉我當選賓館客房領班，賓館客房領班作為主管、經理的助手，我會認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協調客房相關各部門之間的關係;為經理分憂，為賓館創造效益。
在這裏，我就下一年的工作計劃制定如下：
一、認真學習、努力提高自身素質。作為賓館客房領班，我從普通員工晉升為領班跨越不小。今年是我需要鍛鍊的重要磨合期。因此，我需要學習相關工作知識，清醒地認識自己。不僅要加強自身修養，加強實際工作能力，還應該學會舉一反三。爭取在工作當中取得成功。
二、積極進取，使自己的工作水平有所提高。我相信通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協調能力，在處理事務方面獲得一個質的飛躍。
三、細節決定成敗。?要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的每個細節。作為領班官不大不小，職權不大。如平時工作還不做細做精，那麼就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問題加以處理，理順各種工作關係。以上就是我擔任賓館客房領班年度的工作計劃，我會嚴格按照工作計劃進行工作，努力奮鬥為賓館創造業績。
客房領班年度總結5
光陰似箭，日月如梭，伴隨新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛，充滿希望的20xx年，值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、經驗和不足，以利揚長避短，奮發進取，在新的一年裏再創佳績，同時對下年工作做出一些可行性計劃。
20xx年，我部主要做了以下工作：
一、基本完成單位下達的指標任務
單位給客房部下達的指標是；營業額318萬元，利潤是X萬元，我部12年完成營業額是X萬元，月均完成X萬元，客房出租率為，接待了大小會議X次，12年的營業額是X萬元，月均收入是X萬元出租率是與去年相比，各項指數都有所下降。
二、對本部員工進行長期培訓
為了體現從事酒店人員的專業素養，提高對客服務質量，我們堅持每天召開班前會，由領班點名服務員領讀日常禮貌用語，以便在服務中對客交流形成習慣，同時也將作為我們培養新員工的主要內容。自規範服務用語執行以來，我部員工在對客交流上有了顯著的提高。但也有個別員工對此不夠上心，禮貌用語不是很牢記，更不用説用在對客交流上了，對於這種現象，我們將加大督促檢查力度，力求每個員工同樣文明禮貌。
三、確保客房出售質量為了給客人營造一個衞生舒適的環境。
我們樓層嚴格按照酒店衞生標準，堅持一客一換，且每日嚴格執行三級查房制度，賓館的收入主要來自客房，從事客房工作，首先是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間的衞生間，設備設施，物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班複查、主管抽查，做到層層把關，儘量將疏漏降到最低。並且還增加了返工單分析和主管查房記錄，這樣對客房存在問題更為直觀，以便做到及時發現及時處理，儘量避免客人投訴。
四、明確實施績效工資的目的和意義
為了提高員工的工作熱情和積極性，經領導班子多次討論研究，決定實施績效工資，方案出台以後，我部員工反響強烈，對實施方案的目的和意義不夠理解，後經分管領導多次耐心解釋説明，才得以逐漸理解並接受。
客房部是賓館的主要創收部門，同時成本費用較高的一個部門，本着節約就是創利的原則，我部號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，具體做法是：
1、要求員工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清潔劑使用，牙刷，梳子，紙皮回收後可以賣給廢品收購站；
2、每天早上要對退客樓層的走廊燈關閉，查房後要及時拔掉取電卡，觀察客人是否已外出及時把空調關上，這樣日復一日地執行下來，會為賓館節約一筆不少的電費；
3、為了做好物品的成本控制，對各組物品領用進行合理劃分，各組每月申領的物品均有定額，不能超出定額太多。
五、加強員工的思想道德教育
我部員工收入雖然相對其他部門略低，但她們在工作中所表現出的道德素養並不差，好人好事層出不窮，諸如拾到手機、手錶、金錢、重要文件等貴重物品，她們都一一逐級上報，並儘可能第一時間通知失主認領，正可謂急別人所急，想別人所想，
面對貴重物品和金錢的誘惑，她們不為所動，心無貪念，而是處處為賓客着想，這充分體現了我部員工的思想品德和職業道德達到了至高境界。
但是，我部在工作中還存在不足之處，主要表現在：
一、在接待重大會議上存在不足之處，如衞生搞得不夠徹底，存在衞生死角，設備設施不夠完好，檢查不夠全面仔細，給賓客造成不必要的困擾和不便。以後要加強這方面的管理力度。
二、員工受訓面狹窄，只侷限與本單位和部門的培訓，希望得到更專業水平，更高酒店的專業人員培訓。
三、衞生防疫不得力，不投入，不專業，導致四害工作不盡人意。
20xx年，我部將從下面幾方面努力
一、建立完善健全的規章制度，為做好各項工作提供有力保障
月初，針對客房部的實際情況，我們制定了客房部員工須知與規範，定出了部內的.獎罰條例，遞交辦公室修改完善，統一裝訂成本，貫穿到個人學習改進，對加強部門的管理髮揮良好的作用，同時，對以往的部分規章制度進行修改完善，建立一套完整的部門管理體系，摒棄過去那種人管人的方法，以制度管人。
二、創新服務理念，提高服務質量
面對嚴峻的市場環境和激烈的競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心製作的温馨提示放在相應的位置上，為賓客的生活提供方便，體現了人性化的服務。同時，針對部分遠方來客，我們加大了信息量的提供，如交通信息，旅遊資訊，各縣區的旅遊景點和特色商品的介紹，更好的為賓客提供方便。
三、繼續嚴格執行三級查房制度
單位的獎罰制度出台以後，我部將對照制度，對那些在工作中表現出色的員工進行獎勵，同時，對那些在工作中經常要返工的員工進行不同程度的扣罰，以激勵員工的工作熱情，充分調動她們的積極性、自覺性，從而形成鼓勵先進、鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣的思想。
四、擴大一線的知識面
為了更好地為賓客服務，我們要求員工要熟悉交通時刻表，各重要單位的電話號碼，部分縣區的旅遊景點。開拓員工的工作能力，培養技術能手，每月進行業務操作比賽，切實提高客房員工的實際操作水平。
五、建立免檢制度
為了充分發揮員工的骨幹力量，使領班有更多的時間和精力將重心放在管理員工的培訓上，為方便員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，將對那些責任心強的員工所做的房間實行免檢，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代領班工作，以充分體現員工的自身價值和賓館對她們的信任，使員工對工作表現出更大的熱情。
總之，在新的一年裏，客房部將在單位領導的統一帶領、部署下，堅持不懈地加強服務員技能方面的培訓，加強衞生方面的管理。規範操作，節約節能，降耗增效，力爭20xx年再創佳績。
客房領班年度總結6
緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前台20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前台也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年裏，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將工作總結如下：
客房：
1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗髮水、沐浴露以及前台使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調後，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規範的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衞生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班複查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衞生能夠達到酒店的衞生要求標準。規範房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規範到規範，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由於我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那麼高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年後出現老化褪色等問題，特別是空調。後來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過後，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客户。減少了客人的投訴。
4、在服務質量方面，由於客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，
年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。後面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。
5、在工程維修面，酒店由於已經走過了4個年頭了，房間出現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題。後面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。房間門鎖由於使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，後面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間牆紙，客房品質得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年裏，將完善客房管理制度，加強員工與自身的'培訓，與員工共同學習共同進步。
前台：
前台是酒店的門面崗位，是客人諮詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。
2、做好各個部門之間的協調工作，前台是酒店的樞紐，與各個部門之間有着非常密切的關係，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關係惡化。
3、人員管理方面，前台員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提
醒，使得員工在工作中得到更好的鍛鍊。
4、加強員工業務技能的培訓，前台在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前台員工進行了有針對性的培訓，並在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規範前台的操作流程。
相對客房來説，我接管前台的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規範自己的言行舉止，以身作則，使得前台能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風景線。
20xx年工作計劃：
1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。
2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衞生達到酒店的標準。
3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。
4、通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前台工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務部主管，我將在新的一年裏，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，為酒店奉獻自己的力量。
客房領班年度總結7
20xx年的工作馬上就要結束了，回顧這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作會更好，總結一下今年的工作，下面對我的工作進行一下總結。
酒店贏利是第一目標，也是酒店能否生存下去的唯一保障，客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作，客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為酒店創收、節支的責任。
一、以質量為前提，抓好客房工作
客房每天召開班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了班組的晨會制度，對前一天的工作進行總結，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的月例會中對整個月工作進行總結，對下個月的工作進行佈置並形成文字，在會上就存在的問題，大家一起討論，做到事事落實到人，件件有反饋，在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的辦法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門的工作重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務。同時將酒店相關文件的內容和每月的辦公會精神納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
客房的設施設備有些老化了，針對客房異味的問題，通過打開窗户通風得到了根本的解決，同時酒店在二月份把105間客房的房間牀頭背板、椅子、進行重新包裝，更換它的顏色，銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了，整間房換成了木地板;通過設備的更新，使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經破損，有的地方已是污跡斑斑洗不乾淨了，所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經過陸陸續續的裝修、更換，同時客房部的員工也克服了重重困難，發揚了不怕苦不怕累的精神，每修完一間房，一項工程，都抓緊時間清掃並將房間物品擺放整齊，確保房間能夠及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。為了給客人創造一個衞生、舒適、安全的環境，今年全年的住宿率都較高，在這種情況下，我們也是嚴格按照酒店衞生標準去做，每走一客進行布草更換，杯具、衞生間堅持消毒。天氣涼了，李總想到了房間沒有吹飛機，住客會不方便，我們在11月份將105間客房，都補充了吹風機，給客人提供了一個舒適、方便的入住環境，酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭，棉枕頭和喬棉枕，方便不同需求的客人使用，客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植，努力為客人提供一個方便、温馨、舒適的居住氛圍，是客人的家外之家。
服務質量也是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了檢查小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衞生檢查標準、服務用語等一系列質量檢查標準，根據這些標準由酒店質檢組進行督促檢查,發現問題及時通知並整改。
二、衞生方面
客房專項計劃衞生的開展，對於房間衞生死角起到補台的作用。
針對房間的衞生質量下降，是由於人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衞生無法開展，客房制定了專項計劃衞生標準，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的努力溝通，最終還是得到了員工們的理解。做到衞生到位，迎接更多的回頭客。
三、培訓方面
根據員工的實際情況，客房部制定了詳細的培訓計劃，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容，在每個月都有一到兩項主要理論培訓內容，如：對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時還要進行鋪牀、清掃房間的實際操作培訓，客房員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，客房部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。客房利用年初淡季時間，做為期一個月的培訓，培訓以規範服務為主，全面加強質量管理工作，切實做好各項基礎性工作，熟練掌握服務技能，工作方法，衞生標準等，用優質的服務、優質的衞生、優美的環境留住回頭客，並迎接每位新入住的客人。所以通過培訓，員工的整體素質提高了，業務水平提高了，從而提高工作質量和效率，減少失誤、降低成本、提高客人滿意度，讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作，增強了工作的信心。
四、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
在努力創收的同時，我們也不忘節約，客房部全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量，不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本。並號召全體員工都要把自己當作酒店的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節省下來的每一分錢都是酒店的利潤。如：員工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間温度等，要讓每個員工在日常工作中養成節能降耗的良好習慣。
對於一次性易耗品，從今年二月份開始，105間客房都進行了傢俱、設備的維修，房間配備物品也逐漸進行了調整。所有房間的浴帽不配備了，清掃住客房時拖鞋不濕的不要更換，洗髮液、浴液、洗手液更換成皂液盒後，也節省了成本。棉織品在洗滌時有破損的、丟失的已讓洗衣廠進行了賠償，如：毛巾賠償705元，浴巾賠償1400元等，同時還要求樓層服務員在配備物品時，未使用過的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衞生紙讓員工重新整理補充到房間。對於客房的窗簾等小件物品，能不送洗就不送洗，員工自己洗，為酒店節約了成本，增加了利潤。
在物品採購上要牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,採取橫向比較貨比三家的辦法，儘量減少在物品購進過程中的損失，對一些物品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關係，保證購進價位低且質量好的商品，如：今年十月份客房105間房的腳墊都出現了老化、僵硬，向領導請示後，同意更換房間的腳墊，我們找到廠家，進行質量、價格比對，最後找了一家質量好、價格又合適的訂購，為酒店贏得了經濟效益。
五、安全方面
客房將安全知識培訓形成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。客房部是疏散組，也是安全員，要求服務員每天在房間清掃時，要查看客人是否使用大功率的電器，宣傳品、 五、注重各部門之間的`協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。客房部是整個酒店的中樞部門，它同前台、後勤、等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
六、通過日常的工作，發現部門的一些不足：
1、房間衞生質量有待進一步提高。
2、崗位的禮儀禮貌服務用語有待進一步加強。
3、樓層地毯經常出現局部較髒並無人處理。
4、對講機的使用，有時説話不到位、聲音大、囉嗦等
以上是我對這一年工作的總結，我堅信在酒店領導的帶領下，
我們全體員工會共同努力，總之，作為客房部的主管，我將會在今後的工作中努力配合各部門做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
明年工作的努力方向：
1、繼續加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能。
2、加強員工的禮儀禮貌服務用語培訓。
3、加大客房、樓道地毯維護保養，對地毯局部較髒的地方及時清洗。
4、全方位加大管理力度，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理機制。
5、加大培訓力度，主要是全員培訓，強化員工服務技能和服務意識，提高服務質量。
6、房間和公共區域的衞生要進一步提高
客房領班年度總結8
客房部大港賓館主要和形象2010年上半年全體員工在的帶領和各的全力下以踏實的工作周到細緻的服務為賓館服務好社會打下了的基礎2010年客房部瞭如下工作：
一、經濟指標狀況及數字的彙報：
2010年上半年總營業額221。3萬元利潤4。9萬元散客營業額149。7萬元長包房營業額60。1萬元會議收入2。2萬元，團隊9。2萬元客房保健品純收入146Bb元。客賠收入Bb346元。乾洗衣物(外洗)67範文。純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161範文，收入1239元。給餐廳撥出早餐費用7。9萬元。軟片洗滌費用4。9Bb萬元。數字除衣物洗滌費用均以財務為準
客房2010上半年出租房間數14610間次，平均出租率47。9%散客出租間數7813間次，佔出租房數的Bb3。Bb%。長包房上半年出租房數6036間次，佔出租房的41。3%。(服務中心10Bb間次佔出租房數的0。72%（Bb月11日開始入住）鐵三院、勘察院、地質院共1376間次佔出租房數的9。4%（1&tdash;4月6月26號又回來）洛陽石化440間，（1&tdash;Bb月份）佔出租房數的3%，天港1810間，佔出租房數的12。4%，房信1810間，佔出租房數的12。4%），天房投資180間次佔出租房數的1。2%（6月一日開始）中儲油262間次佔出租房數的1。8%（6月8日開始入住）中石化Bb1間次（1月、4、Bb、6月份）佔出租房數的e。34%會議團隊及出租間數1Bb83間次。佔出租房數的4%。會議室上半年出租74+6Bb=139場次，(中三樓出租1Bb場次，會議室出租29場次，會議室出租2Bb場次，會議室出租Bb+6Bb=70場次。)中三樓裝修後用了7場次EK廳用了一次都與會人員的好評
二、管理指標及工作狀況:
（1）今年大港賓館又從新規範制定了管理制度客房部狀況傳達、、學習了制度並基礎上對客房部的制度做了的如：《服務枱崗位職責》《日常衞生檢查制度》《客房、分台、環境衞生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了的增減對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了規範使員工工作的和方向使客房服務質量更上一步台階
（2）為客房出租質量查房制度做細緻的衞生工作賓館的主營客房出租顧客的滿意對工作的最大認可為給賓客舒適、安逸的休息環境上半年中樓和北樓的房間都換上了新軟片北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗在房間衞生、設施設備、物品配備等查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查層層把關力爭將疏漏降到最低並且查房記錄反饋糾正瑣碎細緻的工作都提升到日程做例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次空調網子三個月刷洗一次蟑螂藥一年放兩到三次浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次沙發套、椅子套一年清洗一次牀墊四個月翻一次並記錄就疏忽漏洞以便的服務於顧客使賓客有賓至如歸的感覺迎來更多的回頭客
（3）開源節流降本增效員工節能意識
本着節約創利潤的思想杜絕浪費在小物品發放上班長區域制各區班長早晨領管剩餘物品晚上收回做記錄收發賬目清晰2010年上半年小物品平均節省率29。8%小物品平均每月費用Bb248元軟片從Bb月20日起原先的洗滌公司某種原因遷址又新找了家從公司地點、洗滌質量、價格、服務到家等幾選了大港適宜的一家總費用比原先每個房間洗滌費節省2。8元原先每個房間12元此刻元原先每間房間小物品加洗軟片費用20。3元此刻17。Bb元牙膏，洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用。客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜温度空調、電視等電器人走電停空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池使用，走廊燈早晚專人開關。從而也了員工的節能意識
（4）對防疫站、分局治安科技術監督局等的檢查工作都做了的今年67月份全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓客房來説來訪登記很難為服務員的問題分局要求來訪客人拿身份證來訪登記可鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧謾罵呵斥服務員但的服務員都巧妙耐心的解釋從沒過打架衝突等事範文
（Bb）努力拓展長包房
長包房賓館經濟的主要來源為長包房客人的滿意對現長包房客户的生活習慣和要求個性化服務如：郵範文收發作息休閒娛樂、衣物洗滌等徵詢客户意見的意見工作改善的依據的服務員都視賓客如家人甚至每一間房間客人的.生活習慣和個性服務員都能一一説出
（6）為員工服務和潛力質監部對三名新招員工了禮貌禮節、操作的培訓規範要求操作和訓練從而使新來員工的服務意識和操作技能
(7)會議接待服務工作
會議室成本低利潤高會議接待人員不顧會議上的加班加點任勞任怨與會人員的好評
(8)在安全對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等檢查，對跑冒滴漏等防患於未然。投放鼠藥，蟑螂藥等，防治害蟲對客房的危害，觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人提醒，了摔倒劃傷等。2009年客房無一例重大安全事故。
(9)員工們對、客人、員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心四月份在支援災區活動中客房每一名員工都捐款客房三十位員工捐款數1140元員工之間互幫互助在一片愉悦、祥和的中工作員工本人或者家屬有病和員工家裏的悲喜事大家都能熱情的去探望和幫忙使員工之間增進了友誼也體驗到羣眾大家庭的温暖
（10）拾金不昧層出不窮2010年上半年客房拾金不昧實例9範文
（三）2010年上半年客房工作中的:一經理在公休日及下班後到不查看少。二領班管理層自身勞動潛力強，管理潛力差。三員工人員流失及休病假嚴重。計劃內工作按時。
（四）2010年下半年客房部工作安排想法如下：
（1）發揚前一階段的成績管理和服務質量對會議、EK廳、服務枱服務、接待的規範化上訓練化培訓從本質上、細節上員工的整體服務（2）對做衞生制度、查房制度做一次小的改革：把服務員每一天每人做退房間數、做住房間數、計劃衞生間數做以記載給以量化每月評定等級獎勵下半年試行在中樓推出1--2位服務員自願申請免查房對不衞生質量問題的的獎勵（3）在小物品節約上獎懲制度對每人每一天記載每月評定節約數目者獎勵在小物品發放上更細一步由班長掌管設計表格每一天填寫每人每一天領取的小物品和做退房間數起來對照管理
（4）在維修物品的使用上與工程保衞部和綜合部的溝通與舊的能修完用的儘量不換新的維修費用給賓館不必要的損失
對2010年上班年客房部工作的總結最後讓我裏感謝賓館一向對客房工作的支持和理解感謝各客房工作的也真誠期望今後大家團結協作為賓館的明天完美力量房務部在上半年工作中了成績但段經營期間也暴露出房務部會在下半年的工作中工作服務質量服務設施為賓客清潔衞生、安全舒適、賓至如歸的居家而努力！也期望酒店和兄弟一如既往的支持房務部的工作本人今年的工作述職報告多謝各位！
客房領班年度總結9
導語：酒店客房領班的工作是非常忙的，要處理很多大大小小的事情。那他們的工作總結是怎麼寫的呢？下面是為你準備的酒店客房領班工作總結、客房衞生
樓層領班是確保客房衞生質量的關鍵人物，是控制客房產品質量的最後環節，直接影響對客人的服務質量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衞生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達標的情況。通過分析主要還是對房間衞生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方，缺少整體的把控。衞生質量的標準還是不夠高，檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衞生檢查，認識到領班的檢查只是一個監督補台的工作，更重要的還是員工對房間衞生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關注，提高員工的衞生標準，把好房間衞生的第一道關。 2、管理方面
有人説，“領班是夾在縫裏做人”，這話一點也不為過，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關係，是需要通過更多的實踐和親身經歷才能協調好的。在這一個多月時間裏，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我
以後工作中最需要學習的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的不足。 3、溝通方面
由於之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常瞭解。現在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相瞭解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定的瞭解。但是由於八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試着尋找和每個人溝通的方法。讓自己儘快的.融入到這個大班組。 4、與客溝通
做了領班後，與以前做接待時與客溝通的方法與心態要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然後交給領班，現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，並且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試着與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難，不知怎麼開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領班的工作繁瑣複雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那麼容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加
努力，讓大家都能認可我的工作。
酒店客房領班工作總結
07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年裏取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：
嚴查衞生質量，確保出售優質客房
客房的設備和衞生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衞生怎麼樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衞生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衞生我們需要改進，計劃衞生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衞生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反覆的檢查與督導，8F到10F的衞生質量有了明顯的提高。6月份以後，我改上中班領班。我繼續強調客房的衞生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衞生，清除毛髮和垃圾，為客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衞生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。
服務水平相對於開業之初，在這一年裏我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要
有以下幾個方面：
收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人説明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。
對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。
交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。
員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。規、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。 2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衞生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。 4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核後，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等着我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力説話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今後的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮鬥目標而努力，具體將從以下幾個方面進行：
第一、我們將致力於維護酒店賓客關係，積極推進建立客户關係管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。
第二、樹立n以客户為中心口，的思想，並將這一思想通過與客户富有意義的交流溝通、理解並影響客户行為，最終達到提高客户獲娶客户保留、客户忠誠、客户創利的目的，是一個將客户信息轉化成積極的客户關係的反覆循環過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉着、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議！
客房領班年度總結10
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反覆檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：
一、經營方面：
20xx年客房完成的營業總額為14200717。19元（其中住房總收入為14017074。00元、客房雜項金額為183643。19元），月平均營業額為1183393。10元（其中月平均住房收入為1168089。50元，月客房雜項金額為15303。60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306。38元，住房率為89。52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持着上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅遊淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上並不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放於電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差，不便於保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便於擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閒費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬於小型會議室，其不利因素在於：一是沒有定製多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定製多一種桌套便於更少人數來開會；二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行採購酒水並配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在後兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衞生質量方面：
服務質量在零五年裏保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在
七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之後不能儘快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基於這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對於他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在於部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的.親歷親為，在後期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衞生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來説是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前台可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衞生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其餘機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年裏酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，並且加強了與同行的溝通交流，對於員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便於客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在於吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用後屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；
4、淋浴間採用了防黴玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；
5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，並達到數字電視和VOD的一體操作，從而使客人可以在房間裏收看到更多自己喜好的節目；
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少於三種的時令鮮果一份（成本在於30。00元內），並且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便於酒店及部門進行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行週期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年裏，部門陸續出台及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衞生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衞生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，並且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩餘的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功紮實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨幹，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓週期，每週培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年裏，部門的物料管理工作和成本控制工作存在着許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便於管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此後的。工作中避免了類似情況的出現。
六、人員方面：
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的温暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關於工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。
二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明瞭、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發黴腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重複修改使用的布草及時聯繫洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償籤免調撥明細表，建議於三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動徵求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續徵求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間裏面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對於員工的管理多采用剛柔並濟的手把手説教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨幹力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。
十三、制定週期性、計劃性物品採購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保採購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規範和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衞生質量，讓客房整體水平提高一個台階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由於PA機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一台小型手持打磨機，以便於客房房間地板的維護保養。
十七、基於酒店零五年期間多次停電，另還出現過颱風、暴風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事件當中的事故出現。
20xx年任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房領班年度總結11
自今年xx月擔任保安部主管以來，我們嚴格按照公司要求，完善管理機制，改進服務質量。通過加強管理體系的制定和實施，進一步完善了物業公司的服務質量管理體系，確保了小區的安全防衞得到了有效的保障，以及業主的滿意。
1、加強業務培訓，提高保安隊伍整體素質
保安部在“打造物業品牌，樹立公司形象”的指導思想下，積極響應公司的號召，開展各項培訓工作。通過培訓、提高保安業務技能，服務質量和業務水平有了明顯提高。
為了做好物業公司的窗口，樹立公司良好的形象，保安部堅持“服務第一、客户至上”的原則。
xx年來，保安部把服務質量，提高物業管理服務的水平，作為衡量管理
服務水平的尺度，注重加強管理，調動員工的積極性。
一是成立了以劉曉娟為組長的.中心，建立了客户關係管理制度，用以客户需求為導向的服務模式，確保了小區物業公司的服務質量和管理水平。二是調整了部份工作程序，分門別類建立了一套適合我們自己的管理服務程序和辦法，從迎客第一原則出發，加強與相關部門的溝通協調，使小區物業服務逐步由單位人員管理向現場管理，有效的提高了我們的工作效率和服務質量。三是在小區的綠化、保潔工作上，我們以業主的滿意作為我們的工作目標。
客房領班年度總結12
緊張忙碌的一年即將結束。回顧這一年的工作，我有很多收穫和體會。有必要總結一下今年工作中的得與失，以便在明年的部門工作中更上一層樓。這是我的工作總結。
一、工作總體回顧:
企業的利潤是第一目標，也是企業生存的保障。一個部門的工作也要圍繞企業的中心工作。
客房部作為服務部門，做好清潔工作，為客人提供乾淨、安靜、舒適、温馨的休息環境。但同時我們也要為企業創收，節約開支。
一年來，通過全體員工和部門經理的共同努力，所有有經營指標的部分都完成了去年工作會議上維拉領導交給我們的任務。在努力創收的同時，我們也不忘節約。部門全年保持節約，在保證工作質量、不影響客户服務的前提下，盡一切努力降低成本。我們知道省下的每一分錢都是集團的`利潤。
二、在20xx年，我完成了以下工作:
1.學習和規範崗位服務條款，努力提高客户服務質量。
為了體現酒店工作人員的專業性，針對我在各崗位服務用語不熟悉、不規範的情況，我在同事中、在集團客房主管經理的培訓中學習了崗位服務用語，並加以提煉、提煉，然後吸收使用，作為我與客人溝通的語言指南。
自從我規範了服務條款的執行，我在客户溝通方面取得了顯著的進步。由此，在任何一個工作時期，堅持好的事情很重要，吸取過去的教訓，學習新的東西很重要。我會加大力度學習這個(分階段兩學一總結)。
2.開源節流，降本增效，從零開始。
客房部是公司的主要創收部門，筆記本成本也很高。本着節約就是創造利潤的理念，我和我的同事們致力於從自己做起，從點滴做起，杜絕一切浪費，主要體現在以下幾個方面:
①為客户回收一次性低值易耗品，如牙膏，可用作洗滌劑。
(2)每天早上要求關落客層的走道燈，夜班六點後再開；退房後拔掉電源卡；這個房間日復一日實施，可以為公司省下不少電費。
3.為了做好房間衞生和服務，領導經常對我們的房間清潔技能和查房技能進行考核和評估。
發現我們的操作中存在一些不規範、不科學的問題。針對存在的問題，區級以上領導召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正不良操作習慣。我們還利用淡季不斷練習，認真打掃和檢查每一個房間，通過檢查，取得了一定的效果，房間衞生質量得到提高，查房超時現象減少。
4.領導對員工採取集中培訓、專題培訓、個別指導培訓等方式，極大地提高了員工的酒店意識，深化了服務理念，讓微笑成為員工的自覺行動。
什麼是個性化服務，從感性到理性，已經被大家認識的惟妙惟肖，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門培訓、團隊培訓從理論到實踐的全面梳理和提升。
三、由於各種原因，我的工作中存在一些問題:
1.容易把個人情緒帶到工作中，開心時熱情周到，不開心時疏忽大意。以後在工作中儘量克服這種情況，真正在頭腦中建立起:客户是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔度需要進一步提高。
3.每個崗位的服務標準需要進一步加強。
4.設施設備維護計劃不到位。
5.由於交接時考慮不周，認為小問題不用交接清楚，導致出現這樣那樣的問題。學校不知道小事容易釀成大錯，以後一定要嚴加防範，避免出錯。
四、關於明年，我的計劃是:
1.認真做好每一天的每一項工作。
2.完善服務措施，提高顧客滿意度。
3.加強教育培訓，強化員工素質。
4.規範管理促進企業健康有序發展。
5.加強營銷，不斷調整客户結構。
6.認真做好上門銷售工作。
7.旺季合理預訂，將銷量提升到極限。
8.規範留言服務，讓客人感受到我們的專業管理水平和酒店服務水平。
9.多瞭解一些其他的東西，充實自己。
實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店的餘地更大了。提高酒店的“營銷競爭力”，首先要創新理念，及時調整經營策略和政策，優化設計自己的產品，做到策略創新多變，經營政策根據不同季節不斷靈活創新，使客房出租率在嚴峻形勢下也能繼續保持較高水平。
在即將到來的20xx年，我們將再次起航，踏上新的征程。我將以更高的標準要求自己，努力為公司創造新的效益。
最後，我希望明年每個人都踏上一個新的台階，上一層樓。謝謝大家！
客房領班年度總結13
在酒店領導和同事的支持和幫助下，我按照酒店的要求，很好的完成了自己的工作。通過學習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發生了很大的變化。現將今年的工作總結如下:
一、規範服務條款
規範各區、各崗位服務用語，提高客户服務質量。為了體現酒店員工的專業素質，針對客房部各崗位服務用語不規範、不一致的情況，經理和部長多次對新老員工進行培訓。關於做房間的程序，規範服務條款，客户服務等等的培訓。
第二，做好客房質量
為了保證客房的銷售質量，我們堅持逐一更換牀上用品，並根據客人的要求隨時更換毛巾。嚴格執行查房制度。酒店主要收入來自客房，從事客房工作。首先要做的是如何使客房達到一個合格的待售商品，這包括房間衞生、設施設備和用品等。為有效提高客房合格率，我部嚴格執行“三級查房制”，即員工自檢、領班普查、主管抽查，做到層層把關，儘量減少疏漏。
第三，杜絕浪費
客房部是酒店成本最高的部門。本着節約就是創造利潤的理念，我們部門號召全體員工從自身做起，從點滴做起，杜絕一切浪費。加強員工的節能意識，主要表現在為客户回收一次性低值易耗品，如牙膏，可作為洗滌劑使用。退房後，拔掉電源卡。做房間的時候關燈關空音。電梯入口處的定時開關和燈。這樣日復一日的實施，為酒店節省了不少電費。
四、客房設施的維護
設施能否達到規定的使用壽命是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵。因此，在設施設備的維護保養上，客房部嚴格執行設施設備的維護保養規定，定期翻牀墊，定期給傢俱打蠟，按照正確的方法操作和使用房間的電器和設施，延長其使用壽命。尤其是對於地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在日常工作中只要發現一些污漬，就要及時清洗地毯，這樣不僅減少了地毯的洗滌次數，也保持了地毯的.整體衞生。
五、提高機房工作人員的實踐水平。
為了做好客房的衞生和服務。酒店客房部利用淡季對樓層員工進行技術培訓活動。從房間清潔技巧、鋪牀、擺台、理論知識等方面發現，工作人員的操作非常不規範、不科學。針對存在的問題，酒店領導召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正員工的不良經營習慣。併成功舉辦了技能大賽。今年酒店通過了這一系列的培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能都取得了一定的成績。房間的衞生質量提高了。
在接下來的一年時間裏，我將協助領導和部長處理客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班和換班。做好接待和安排工作。工作中發現的問題要及時處理，遇到疑難問題要及時向領導彙報。加強設施設備的檢查和維護，嚴格控制客房日常衞生質量，合理安排計劃衞生，做好樓層安全、防火和衞生工作。負起責任，監督檢查樓層服務人員做好服務工作。在做好服務的同時，要做好思想工作，做到團結友愛，互相幫助，共同進步。認真履行職責，認真完成上級交辦的其他任務。努力做好你的工作。
客房領班年度總結14
歲月如梭，轉眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年裏的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：
一日常工作管理：作為一名樓層領班要有協調的'作用和配合經理做好樓層管理工作
二加強自身學習和提高業務提高：雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三存在問題：在這一年裏也存在一些問題和不足主要是;
1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衞生檢查不是十分到位
2對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自己責任不到家，還隊員工鬆懈。
3自己管理水平和理論水平有限。
四下一年計：
1劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作.
2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3對客房衞生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衞生。
4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。
在接下來日子裏，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值
客房領班年度總結15
我們酒店開業一年了，以經過了一年的艱苦工作後，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以説：我們一直都做的很好，那麼XXXX已成為歷史，我們已經迎來嶄新的一年XXXX.我們對XXXX年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
XXXX年我們客房部的總結：服務質量和衞生質量
一、服務方面
服務質量在我進酒店X個月裏保持比較穩定，對客服務投訴率較高的為X月份，出現此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之後不能儘快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開，基於這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語，工作技能，工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在後期得到好轉。
二、衞生方面
衞生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎，在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續住整體來説較高。在近X個月裏幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衞生質量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定X個人，頂替樓層的服務員，由領班靈活安排，在領班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月裏我部門對設施設備也嚴查，發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制，工作存在着許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面：部門員工大多數都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累。因這裏上班家裏還有家務，所以部門人員從壓力上説是很累的。為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的温暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：
一、加強與前台、工程、保安溝通協調，做好計劃性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性，多瞭解其它酒店不斷積取經驗，對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務環節，提高服務效率，儘量減少客投訴，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。
三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。
只要努力就不會有遺憾。XXXX年我們做的很好，所以在XXXX年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心。相信我們XX會越來越好!
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。
一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的.努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。
自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加大學習應(兩學一做階段性總結)用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衞生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
四、關於明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規範管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。
8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!