關於淘寶店的感悟隨筆：貼心
編者按：貼心，是一種人格魅力。這句話，我要送給為淘寶店盡職盡責的Drifter。
前言
本文是對Drifter擔任客服一個月的優秀表現的嘉獎
正文
10天前，又一次收到網店客户的好評：“衣服品質槓槓的，客服很nice……”我滿心歡喜，截圖給Drifter看，我深知Drifter當客服的這一個月以來，是做得真心贊。這次，Drifter也許是半開玩笑地要求加工資，我毫不猶豫地迴應“加加加”，Drifter卻又改變了主意：你還是寫文章吧，因為文章無價，工資有價啊!
最近看的一篇文章裏面提到“現代社會裏其實人們的幸福感不是升高了，而是降低了……”。因為我們的物質太豐盛了，信息太多太快了。幸福是需要給大腦留出足夠的空間和匱乏感去慢慢體會的，但我們都活得“好滿”，哪哪兒都是資訊、信息、慾望，我們卻並不滿足。
幸福不比快樂，快樂那麼的簡單純粹，只需要你有趣、好奇，享受一個人的時光就可以得到。而幸福大都需要他人的配合，比如你需要你愛的人愛你，你需要父母關心你、你需要朋友尊重你、體貼你，你需要孩子依戀你……甚至，需要在你消費的時候，銷售人員給予你貼心的服務。
淘寶店，開張接近兩個月了。平日在我白天上班的時間，真的挺忙的，要隨時隨地回覆淘寶客户不定時的諮詢，確實太難了，在還沒有Drifter幫我做客服的那段時間，每天真有點焦頭爛額，白天正職、網店客服，晚上網店商品上架、編輯寶貝詳情……尤其是上班時間遇到客户諮詢，往往沒辦法及時回覆，失去過好一些有意向的客户訂單。因此，單純有Drifter幫忙的這件事上，我已經滿懷感激了。
鑑於時間分配的原因，我設置了客户分流，客户諮詢接待的分配比例是3:1，即Drifter的客服量是我的三倍。我深知客服不易，準確回覆客户突如其來的任何問題，還得無時無刻照顧客户的感受，不是一件像説起來那麼簡單的事情。還清晰記得在實施分流的半個月後，正因此事，Drifter假裝開玩笑一般的語氣，第一次向我表達了內心不忿，説我“粉腸”，哼，我記住了。
不知道系統究竟是隨機分配客服流向的，還是會遵循一定時間限度內，客户自動分配給特定的一個客服人員的。有那麼好幾次，已經由Drifter接待過的客户諮詢，後來又分配到我這邊來，出於必要性，我一一回顧Drifter的客服內容。還記得那天在公車上，我一邊看一邊忍不住笑出了聲。一個壯漢，用一句一個親，一聲一個哦的句末語氣詞，更有甚者，還用上了我當女生的20多年來都從沒有在任何情況下使用過的“……的呢”句式。哈哈，真有點笑飆淚，不覺得這反差萌頗具畫面感麼?
發現這個樂子以後，我偶爾也會在後台翻看客服記錄，除了看着來娛樂娛樂以外，漸漸地也開始反思。説實話，就客服的這方面而言，Drifter做得真的比我好多了。接待客户的從始到終，回覆都十分到位。剛開始讓Drifter當客服的時候，我們有過一些小演練，當我作為客户拋出一個問題後，Drifter第一句的回覆必然是“親，有什麼可以幫到您?”。對此我的內心想法其實是：這一句不必要吧?有問必答，ok了，既然我問題都已經問出來了，再來一句“有什麼可以幫到您”，似乎怎麼看都沒有產生實際效用。但當我翻開真實的客服記錄的時候，才發現Drifter的這一句是個成功的開端，表現的恰恰是客服人員的專業性，給人以一種説不出的信賴感。
在應變方面，同樣讓人舉手稱讚。對於產品詳情和服裝尺寸等方面，Drifter是行外人，很多客户臨時拋出來的問題，往往很難及時準確地迴應，然而常常面對這些突發狀況，卻很善於合理周旋，引導對話自然過度，為自己另一頭尋找答案預留時間。話説這一點對於不善言辭的我實在是發自內心的敬佩不已，讚歎不已。
然而，令我最為深刻的，當屬幫我接過的數塊硬骨頭了。營運初期，由於部分運作上的不成熟不細緻，導致某些庫存數量上出現誤差，即店鋪顯示的衣服存量與倉庫實際存量不對應。個別一些斷碼的為數極少的款式，在客人已經在網上點選下單以後，查倉才發現缺貨，因而發生無法正常發貨的狀況。客户付款已完成，卻是無貨可發，這樣的情形真的讓人很心碎，到嘴的肉掉了不説，還給客人留下了不良印象，這樣的新客户走了也許就再也不會回頭了。顧着痛心，我都很不願去真實面對和處理，恨不得馬上把問題給拋開，卻幸得Drifter拋一個接住一個，一邊抱怨着“蛋疼”，一邊着力解決。
在這些客服的過程中，除了付出真心與客户耐心溝通，解決問題以外，還想方設法彌補服務中的不足，制定出切實可行的方案，用具體的行動來預見客户的需求。就如Drifter也曾在《最後一公里》當中提到過的那次快遞異常事件，急寄吉林的順豐快件未能在預定時間內發出，最後追究確認快遞方的責任。這個吉林客户原本由我客服，他急着這親子裝拍家庭藝術照的需求我實在太瞭解，當初還滿口答應加收快遞費發順豐必能在規定時間內送達，然而出現了這一茬，我確實太過意不去，同時頗感同身受地陷入了極度負面情緒當中。在旺旺客服對話框中寫下了好幾大段道歉的話語以後，隨即躲進了逃離的心理機制。心念着客户買來衣服的目的不可實現了，關於這事兒再説什麼做什麼都沒有任何意義了。於是對於當時Drifter所迅速作出的反應，追究快遞責任到底，及要求退還快遞費一事，我一點不以為然。後來再看到Drifter的文字，才知曉了Drifter對問題的預見性。
一個月以來，Drifter的客服還有其他不少的優點，例如考慮客户的實際情況，為客户提供個性化服務，把快遞因素切入;當客户提出各種疑難問題時，體會對方所思所慮，也許有時候應答未必符合服裝上的專業性，但勝在解釋夠接地氣夠到位，急客户所急，解客户所憂;與客户做足的信息核對工作，這個動作實際並非對發貨操作上起到作用，而是旨在和客人互動，展現更多的是客服專業性的面貌啦。
Drifter有一次問我：“好歹我這客服稱職吧?早上6點多就在線，晚上12點多才下線。”我回道：“哪止稱職”，“不是稱職，那是稱啥?”不曉得這問是否有意，反正我的回答完全出於真心：是稱心。
確實，Drifter的客服，若是要我用一個詞來形容，我會用：貼心，帶給客户的是幸福的購物之旅。
貼心，最近成為我腦海中浮現的一個高頻詞。這個詞映入我腦海是半年前在深圳工作的一個經歷，那時候一個資深的設計師總會在很多方面給我指點一二，一回我在移交一個布樣給採購部寄出進行面料處理，5米長2米寬的面料我辛辛苦苦拉起來疊好，便直接交給了採購。恰巧那位設計師看到了，輕聲細語地跟我説了句：Silvia，下次交東西給別人的時候可以貼心點嘛，既然是要寄出去的，你就給人家包裝好，在包裝上寫清楚是什麼東西，要做什麼處理咯，像我這樣，至少給別人貼好一張便條紙嘛，比較方便你後面的人接手工作咯。你看她桌上的東西那麼多，你整好了給她也不會亂嘛，寫下來也不怕你説的話她有所遺漏嘛，你説是不是?
那天的情景，我到今天還記得，也把“貼心”這個詞放在了心上。
而在生活中，我也越來越領悟到了它的重要性。我們家有常常聯繫的另一家人，那是我國中的半年同桌的一家。國中那時他們一家幾乎每週都自駕出遊，也鼓勵孩子邀約玩得好的夥伴同遊，我們越發緊密和深層次的關係便是那麼一次被邀後漸漸形成的。那同桌的她自從高中以後就過於專注學業，加上大學唸了本碩連讀的臨牀醫學，過去這8年來每天以非常人可以理解的沒完沒了忙碌學習，我們早已因此漸漸疏遠，反倒是一直雙方家長之間，以及我與她父母之間，還是保持聯絡着情誼。
其中一個很關鍵的因素大概是，她的父親，一個十分讓人敬佩的周全的貼心的人。就以每次聚會為例子，把兩家三代十幾號人，安排得妥妥當當，選好出品優質有特色且性價比高的吃飯地點以後，把所有人逐一安排接送到位，言談行動間無一例外地照顧到每個人，飯中還一臉温情地看着桌上的歡聲笑語和食指大動。直至尾聲，才問席間各位一句：“如何?這頓飯還不錯吧?都吃飽了沒?沒吃飽我再點哦。”他真的會一一聽取每個人的迴應，沒有迴應的還特意單獨詢問，直到聽見每個人都表示吃飽甚至吃撐了才罷。而後，才開始打開自己的胃口，正式他一個人的開餐，實際上只是把餘下的飯菜一掃而光。更為難能可貴的是，他身為正二八百的公務員，完全沒有鋪張浪費的惡習，絲毫不見唯利是圖的傾向，卻是謹小慎微而不失幽默風趣的風格，頗有主張而又貼心細緻的個性。實在令我心生歎服。
貼心，可以是一種人格魅力。
前兩天，我們國中同學聚會，老久不相見的同學們，總能給我長大許多的感覺。從費力幫忙掀開一個個大大的生蠔殼，凌晨解散前把女生們一一送到家，如同主人翁一般陪同提前撤退的一行人到車庫揮別後再行返回……無不體現。
貼心，也是成長的一大標誌。
寫在最後
文章的最後，還得為網店加盟方Drifter如此盡心盡力地提供貼心的客户服務表示誠心的感謝，更為有這樣一同成長的機會心懷感激。
作者：Silvia
公眾號：迷失的一代
編者按：貼心，是一種人格魅力。這句話，我要送給為淘寶店盡職盡責的Drifter。
前言
本文是對Drifter擔任客服一個月的優秀表現的嘉獎
正文
10天前，又一次收到網店客户的好評：“衣服品質槓槓的，客服很nice……”我滿心歡喜，截圖給Drifter看，我深知Drifter當客服的這一個月以來，是做得真心贊。這次，Drifter也許是半開玩笑地要求加工資，我毫不猶豫地迴應“加加加”，Drifter卻又改變了主意：你還是寫文章吧，因為文章無價，工資有價啊!
最近看的一篇文章裏面提到“現代社會裏其實人們的幸福感不是升高了，而是降低了……”。因為我們的物質太豐盛了，信息太多太快了。幸福是需要給大腦留出足夠的空間和匱乏感去慢慢體會的，但我們都活得“好滿”，哪哪兒都是資訊、信息、慾望，我們卻並不滿足。
幸福不比快樂，快樂那麼的簡單純粹，只需要你有趣、好奇，享受一個人的時光就可以得到。而幸福大都需要他人的配合，比如你需要你愛的人愛你，你需要父母關心你、你需要朋友尊重你、體貼你，你需要孩子依戀你……甚至，需要在你消費的時候，銷售人員給予你貼心的服務。
淘寶店，開張接近兩個月了。平日在我白天上班的時間，真的挺忙的，要隨時隨地回覆淘寶客户不定時的諮詢，確實太難了，在還沒有Drifter幫我做客服的那段時間，每天真有點焦頭爛額，白天正職、網店客服，晚上網店商品上架、編輯寶貝詳情……尤其是上班時間遇到客户諮詢，往往沒辦法及時回覆，失去過好一些有意向的客户訂單。因此，單純有Drifter幫忙的這件事上，我已經滿懷感激了。
鑑於時間分配的原因，我設置了客户分流，客户諮詢接待的分配比例是3:1，即Drifter的客服量是我的三倍。我深知客服不易，準確回覆客户突如其來的任何問題，還得無時無刻照顧客户的感受，不是一件像説起來那麼簡單的事情。還清晰記得在實施分流的半個月後，正因此事，Drifter假裝開玩笑一般的語氣，第一次向我表達了內心不忿，説我“粉腸”，哼，我記住了。
不知道系統究竟是隨機分配客服流向的，還是會遵循一定時間限度內，客户自動分配給特定的一個客服人員的。有那麼好幾次，已經由Drifter接待過的客户諮詢，後來又分配到我這邊來，出於必要性，我一一回顧Drifter的客服內容。還記得那天在公車上，我一邊看一邊忍不住笑出了聲。一個壯漢，用一句一個親，一聲一個哦的句末語氣詞，更有甚者，還用上了我當女生的20多年來都從沒有在任何情況下使用過的“……的呢”句式。哈哈，真有點笑飆淚，不覺得這反差萌頗具畫面感麼?
發現這個樂子以後，我偶爾也會在後台翻看客服記錄，除了看着來娛樂娛樂以外，漸漸地也開始反思。説實話，就客服的這方面而言，Drifter做得真的比我好多了。接待客户的從始到終，回覆都十分到位。剛開始讓Drifter當客服的時候，我們有過一些小演練，當我作為客户拋出一個問題後，Drifter第一句的回覆必然是“親，有什麼可以幫到您?”。對此我的內心想法其實是：這一句不必要吧?有問必答，ok了，既然我問題都已經問出來了，再來一句“有什麼可以幫到您”，似乎怎麼看都沒有產生實際效用。但當我翻開真實的客服記錄的時候，才發現Drifter的這一句是個成功的開端，表現的恰恰是客服人員的專業性，給人以一種説不出的信賴感。
在應變方面，同樣讓人舉手稱讚。對於產品詳情和服裝尺寸等方面，Drifter是行外人，很多客户臨時拋出來的問題，往往很難及時準確地迴應，然而常常面對這些突發狀況，卻很善於合理周旋，引導對話自然過度，為自己另一頭尋找答案預留時間。話説這一點對於不善言辭的我實在是發自內心的敬佩不已，讚歎不已。
然而，令我最為深刻的，當屬幫我接過的數塊硬骨頭了。營運初期，由於部分運作上的不成熟不細緻，導致某些庫存數量上出現誤差，即店鋪顯示的衣服存量與倉庫實際存量不對應。個別一些斷碼的為數極少的款式，在客人已經在網上點選下單以後，查倉才發現缺貨，因而發生無法正常發貨的狀況。客户付款已完成，卻是無貨可發，這樣的情形真的讓人很心碎，到嘴的肉掉了不説，還給客人留下了不良印象，這樣的新客户走了也許就再也不會回頭了。顧着痛心，我都很不願去真實面對和處理，恨不得馬上把問題給拋開，卻幸得Drifter拋一個接住一個，一邊抱怨着“蛋疼”，一邊着力解決。
在這些客服的過程中，除了付出真心與客户耐心溝通，解決問題以外，還想方設法彌補服務中的不足，制定出切實可行的方案，用具體的行動來預見客户的需求。就如Drifter也曾在《最後一公里》當中提到過的那次快遞異常事件，急寄吉林的順豐快件未能在預定時間內發出，最後追究確認快遞方的責任。這個吉林客户原本由我客服，他急着這親子裝拍家庭藝術照的需求我實在太瞭解，當初還滿口答應加收快遞費發順豐必能在規定時間內送達，然而出現了這一茬，我確實太過意不去，同時頗感同身受地陷入了極度負面情緒當中。在旺旺客服對話框中寫下了好幾大段道歉的話語以後，隨即躲進了逃離的心理機制。心念着客户買來衣服的目的不可實現了，關於這事兒再説什麼做什麼都沒有任何意義了。於是對於當時Drifter所迅速作出的反應，追究快遞責任到底，及要求退還快遞費一事，我一點不以為然。後來再看到Drifter的文字，才知曉了Drifter對問題的預見性。