服務質量的名詞解釋定義是什麼
服務質量是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，那麼你們知道服務質量是怎麼解釋的那?下面是本站小編為你整理服務質量的意思的內容，供大家閲覽!
服務質量的意思
服務質量(Service Quality)是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悦的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悦的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
用服務質量造句
1.目的防範醫療糾紛，提供“全程無縫隙優質服務”，以提高急診護理急救服務質量。
2.加入WTO要求政府轉變職能，建立服務型政府，要求政府不斷提高工作質量和服務質量。
3.結論：首問負責制的實施拓寬了藥學服務的範疇，提高了藥學服務質量和水平。
4.建章立制，加強對鄉村旅遊的規範化管理，提高服務質量。
5.圖書流通率是衡量圖書館藏書質量與服務質量的重要指標。
6.中潤石化集團潤滑油脂系列產品，以創新的經營理念、專業化的技術支持和高水準的服務質量，贏得了廣大客户的信任與支持。
7.利用SERVQUAL標尺測量了廣州一家房地產中介代理公司的服務質量，在此基礎上提出了改進服務質量的意見和建議。
8.充分考慮工程情況、委託人意圖和市場上的承包隊伍情況，才能完善招標代理行為，提高招標代理服務質量。
9.該系統對提高長途來話接通率，提高用户服務質量有着重要意義。
10.圖書流通率是衡量圖書館藏書質量與服務質量的重要指標，而影響圖書流通的因素很多。
11.服務質量的改進與提高是目前通信運營企業的頭等大事.
12.自從年我國公檢法等行業推行首問責任制以來，這些行業的服務質量得到很大程度的提高。
13.前言：以病人為中心，提高醫療服務質量是開展“醫院管理年”活動的主題。
14.最後總經理胡玉芳女士對服務質量分析會做了總結，並對酒店各部門服務質量提出了更高的要求與希望。
15.最後，通過分析用户評價結果，提出提升網上銀行服務質量的管理策略和建議。
16.藉由觀察便利商店消費者的資料，運用馬可夫鏈模式衡量消費者認知的服務質量。
17.本文順應了NGN的發展趨勢，以NGN網絡和軟交換為線索，對NGN和其服務質量進行了論述。
19.本文從狀態信息、路由策略、死鎖活鎖避免、服務質量路由和容錯路由等五方面對交換網絡路由算法設計進行了分析總結，最後展望了未來發展趨勢。
20.獨一無二的地理位置，豪華現代的酒店設施充分體現現代生活的節奏，一流的服務質量使您倍感温馨、舒適。
21.足療保健行業的快速發展產生了服務質量問題,如何科學評價服務質量已成為重要課題.
22.應用單因素方差分析方法，比較新型服務管理前後患者對西藥房服務質量的滿意度變化狀況。
23.結論：護理人力資源直接影響服務質量、護理綜合質量、護理安全，呼籲各級領導對目前護士缺編情況引起重視。
24.設計必須反映服務質量需求和非功能需求，而且不限制服務請求者的位置。
25.卡恩不會以法國下一任總統的尊號名垂青史，但是他很可能會因為令“酒店服務業”服務質量大不如前而被人們記住。
26.你可以這樣理解一下，信噪比寬容度意味着服務質量;他表示允許提供服務的同時突發噪聲並可以容錯的參考數值。
27.利用層次分析法對長春市道路客運質量進行評價，給出綜合評價方法，並結合市某客運公司實際對該公司客運服務質量進行評價打分。
28.那個我遇見的驗光師應該這樣告訴我，“與同一地區其他眼鏡店相比較，我們不斷地提供更好的服務，更重要的是，每年的服務質量都會有所突破。”。
29.城市的運行效率和生活服務質量,主要取決於交通的效率.
30.採用本發明實施例，可實現數據傳輸中的斷點續傳，從而提高系統服務質量。
服務質量的測定
標準
服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：
(1)規範化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規範作業，解決顧客疑難問題(有關產出標準)。
(2)態度和行為：顧客感到服務人員(一線員工)用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難(有關過程標準)。
(3)可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整(有關過程標準)。
(4)可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益(有關過程標準)。
(5)自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施(有關過程標準)。
(6)名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享(有關形象標準)。
在六個標準中規範化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。
可感知的控制和自我修復之間的關係是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客説明緣由，並告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所瞭解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。
方法
服務質量測定一般採取評分量化的方式進行，其具體程序如下：
第一步測定顧客的預期服務質量;第二步測定顧客的感知服務質量;第三步確定服務質量，即：
服務質量(差距)=預期服務質量-感知服務質量。
對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：
第一步選取服務質量的評價標準;第二步根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數;第三步對每條標準設計4-5道具體問題;第四步製作問卷;第五步發放問卷，請顧客逐條評分;第六步對問卷進行綜合統計;第七步採用第三章敍及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量;第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。
服務質量的內容
鑑於服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，並被顧客所識別。服務質量的內涵應包括以下內容：
服務質量是顧客感知的對象;服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗;服務質量發生在服務生產和交易過程之中;服務質量是在服務企業與顧客交易的真實瞬間實現的;服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。
1. 服務水平
好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。
2. 目標顧客
目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨着經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。
3. 連貫性
連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網絡越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。
服務質量特性
▲ 功能性
功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。
▲ 經濟性
經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這裏所説的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務週期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。
▲ 安全性
安全性是指企業保證服務過程中顧客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。
▲ 時間性
時間性是為了説明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。
▲ 舒適性
在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。
▲ 文明性
文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關係。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。
服務質量是一個複雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意;當服務沒有達到期望時，服務註定是不可接受的;當期望與感知一致時，質量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
1. 服務質量要素
上圖給出了服務質量的要素。這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味着服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味着失去很多的潛在顧客。
▲ 響應性 響應性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對於顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關係到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，儘量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。
▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特徵：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。
▲ 移情性 移情性是設身處地地為顧客着想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細緻的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。
顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。
2. 服務質量差距
測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業瞭解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴於與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。
差距1是顧客期望於管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏瞭解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。
差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。
差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。
顧客對服務的期望來自於媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。
服務質量的意義
“顧客服務”一度被認為是僅僅侷限於傳統的服務性行業(如賓館、飯店等)的觀念，現已在全球範圍內成為推動整個工商業界向前發展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務已經成為企業贏得競爭的最終武器。顧客服務對於企業的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務與企業的生存和發展生死攸關。
服務性企業經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業獲利，而顧客的滿意度源於他們對服務質量的評價。美國著名營銷學家貝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經過大量研究提出，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其餘幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。首先，加強服務過程的質量管理有利於增強服務性企業的競爭力。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業的重要標準。
第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發生聯繫，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。由於顧客高度參與服務過程給服務性企業的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。更為嚴重的是，根據研究，在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業的全盤否定，這就是服務性企業經營管理中著名的100-1=0效應。
第三，加強服務過程的質量管理有助於樹立企業良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有較高的忠誠度。從某種意義上説，服務質量與企業形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務性企業的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。如果企業有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現的次要質量問題;反之，則會出現截然相反的後果。一些服務營銷學家把服務性企業的市場形象比作服務質量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務部門或服務流程中，由於質量低劣造成的損失通常佔總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只佔10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業務週期時間用於真正重要的、對顧客有用的任務，其餘的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務質量有利於企業端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關係;有利於加快管理現代化步伐;有利於完善基礎工作，全面提高企業素質;還有利於加強企業民主管理，充分發揮廣大職工的企業主人翁地位。