客服部工作計劃 (15篇)
日子如同白駒過隙，又迎來了一個全新的起點，此時此刻我們需要開始做一個計劃。計劃到底怎麼擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的客服部工作計劃 ，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。
客服部工作計劃 1
新的一年即將開始，根據客户服務部的現狀，特制定20xx年客户服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。紮紮實實做好各項工作。
﹙1﹚鑑於客服部的重要性，不但要承擔導醫的管理。還要對諮詢工作開展管理，所以除了完成醫院交待的.任務外，對於新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語。
2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時瞭解和處理新發生各項事物和工作。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。
﹙1﹚做好客户回訪工作，瞭解客户的需求，不斷改進工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客户的需求。多加強與患者和家屬溝通。
﹙2﹚做好門診。住院各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！
（4）繼續做好（建立優質服務監督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每週進行1至3次開箱檢查，及時瞭解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優質服務工作做得更好。
（5）繼續保持與各鄉鎮衞生院的友好聯繫，以便及時瞭解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。
（6）繼續保持與社會監督員聯繫，認真聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的意見和建議。以便及時發現問題和解決問題。
（7）收集醫院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫院正氣。
（8）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。
（9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。
（10）及時回覆和處理患者家屬服務投訴，儘量做到患者家屬較滿意，減少醫療糾紛事故發生。
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味着新的機遇，新的挑戰。客户部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！
客服部工作計劃 2
一、本年度個人工作狀況
12在公司領導的支持和提拔下，因為客户量的增加以及一些繁雜的客户服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作乾的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠儘快的進入工作狀態。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客户合同備案前的更換工作及一期户型變更後給客户的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪户型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的'工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客户的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客户45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
附：工作計劃怎麼寫
首先寫工作計劃要簡單、清楚、可操作是工作計劃要達到的基本要求。
工作計劃四大要素：
（1）工作內容 (做什麼：WHAT)
（2）工作方法(怎麼做：HOW)
（3）工作分工(誰來做：WHO)
（4）工作進度 (什麼時候做完：WHEN)
（5）預期結果、檢查人、激勵措施
缺少其中任何一個要素，那麼這個工作計劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的。最後就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業裏難免就會出現計劃不是自己想寫的，而是公司強制寫的，那樣我們改變自己的努力就可能會走入失敗。
客服部工作計劃 3
一、本年度個人工作情況
xx在公司領導的支持和提拔下，因為客户量的增加以及一些繁雜的客户服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客户合同備案前的`更換工作及一期户型變更後給客户的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪户型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客户的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客户45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
客服部工作計劃 4
20xx年10月我擔任的是呼叫專家的工作，在這個單位經理和同事們的幫助下，我更深入地學到了很多。
1.學會了忍耐和寬容。忍耐和寬容是面對無理客户的法寶，是美德，需要包容和理解客户。顧客的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，我理解為顧客服務是根據顧客本人的喜好滿足他的。
2.學會改變主意，我們在考慮自己的利益的同時為客户考慮，為廠家考慮。這是維護顧客。維持業者，提高最好最有力的方法，遇到顧客投訴時可以改變思維，平衡工作情緒，提高自己的素質。
3.學會了不輕易承諾，説到就要做到。顧客服務人員不要輕易答應，隨便答應顧客做什麼，會給工作帶來被動。但是，客户服務人員必須注意他們的承諾。一旦他們同意客户，他們必須盡最大努力去做。特別是我們的信用是根本，公司在收到客户投訴問題後，決定在24小時內回覆客户，72小時內提出客户滿意的處理方案。這是信用的表現，也是客户服務的基本要求。
4.學會勇於承擔責任。客服人員需要經常承擔各種責任和失誤。出現問題時，同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客户帶來的.所有損失。因此，在客户服務部門，不能説這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
但與此同時，也存在許多不足：
1.還需要訓練全方位的語言表達能力。我這裏説的語言表達能力不是與客户溝通過程中，普通話流利，語。
適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。
2、還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客户，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。
客服部工作計劃 5
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。
新的一個月已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
1． 終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓；
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫；
2．建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案；
3．數據統計分析
分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；
4．客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡最大努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。
5．客訴處理
根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1．對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的`工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；
2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3．需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流；
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月裏，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
客服部工作計劃 6
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到外界與準業主的一致好評與認可。
儘管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯繫不是很密切。
隨着公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個台階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一台機器，每一位客服員工就像這台機器上的螺絲釘，當這台機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行為應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每週一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的.目的。
二、加強培訓，提高服務水平
1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客户的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規範成為客户評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每週一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的XX市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨着年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
客服部工作計劃 7
20xx物業客服部年度工作計劃：
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。
(二)進一步進步物業收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部分培訓工作，確保客服員業務水平有明顯進步。
(四)完善客服制度和流程，部分基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部分工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步服務質量。
回顧11年，工作中佈滿了艱辛與曲折，卻收穫了成長與成績，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的往實現部分目標，為公司發展貢獻一份氣力。
1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、 定期思想交換總結。
3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操縱標準。
5、 職員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的.預備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
10、 用度的收取及催繳。
11、 處理業主投訴諮詢題目及跟進工作，建立回訪制度。
12、 組織學習培訓，進步員工的工作水平、服務質量。
13、 定期走訪，徵求業主張見，不斷進步服務質量。
14、 組織展開社區文化活動及業主聯誼活動。
15、 負責辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、 根據業主要求展開其他有償服務。
18、 監視檢查各部分的服務質量，對分歧格的服務及時進行整改。
19、 定期召開各部分服務質量評定會，不斷進步服務質量。
客服部工作計劃 8
一、 建立客户服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客户聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。
(二) 建立質量檢查
制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前台服務。
1. 客户接待。作好客户的接待和問題反映的協調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息諮詢。
3. 相關後勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
(四)。協調處理顧客投訴。
(五)搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見。
(六)建立客户檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客户服務，繼續做好與能源中心的有效維修客户服務。
四、機構建設
(一)成立後勤總公司客户服務中心。
目前客户服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客户服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算
500元∕月 全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客户服務部的'正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客户服務部為總公司舉行的“幹部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客户服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好後勤服務作，努力把公司做大做強。
物業客服部工作計劃3
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。工作計劃
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服部工作計劃 9
一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，範文寫作做出以下工作計劃：
一、以客户為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會採取多種形式與客户加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客户的信息，把握客户需求，並盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客户信息的收集、分析、比較；根據客户反饋信息，及時做出反映。
1.3以客户為中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客户“貼”起心來，及時為客户解決問題。
1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
二、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
三、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的.工作作風。
3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
四、暢通溝通平台，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
五、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
六、加強內部管理，工作總結範文執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
七、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
客服部工作計劃 10
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客户的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動説“您好，我能幫您做些什麼？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以説“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以説“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。
應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的'去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以説“對不起，請您説慢一點”或“對不起，請您再説一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以説“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我應該做的”等。
客服部工作計劃 11
20xx年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險企業來説，是一個充滿挑戰、機遇與壓力並存的一年，平頂山支企業客服部於九月份企業成立之時同步服務於平頂山客户，短短四個月的時間。由於上級領導的悉心栽培和廣大客户的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的`工作也得到省級領導的贊同。為了能夠儘快贏得客户的認可，迅速佔領平頂山市場，全面落實客户服務先行方針，提升企業客户服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：
（一）創建“文明科室”。嚴格執行企業各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員着裝、儀表、環境衞生、內務等做詳細的標準規定，做企業形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我企業的一大亮點。
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習企業各項規章制度和業務開展工作，本着“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客户提供保險諮詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客户服務轉變成“我們要為客户服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
（三）增強責任感、增強服務意識、團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論颳風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。儘量減少損失的擴大。為顧客和企業帶來最大的利益。時刻堅持着不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多彙報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務於客户。
（四）進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。按省企業規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔。客户服務部二級調度崗對非直銷個人業務（不含單位貨運）的承保客户進行外撥電話回訪，回訪率不低於50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低於50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客户提出諮詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄並及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
（五）每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，並送有關部門。
以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望企業領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20xx年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為企業贏得更多的客户，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保户心目中的光輝形象。
客服部工作計劃 12
新的一年已經開始，客服部門也將面臨一些全新的環境和挑戰。根據我最近幾天對公司的瞭解，我制定了以下工作計劃：
1、終端培訓
在客服工作範圍內制定完善合理的終端培訓計劃，認真有效地完成培訓；
2、收集收據信息
注意收款基本信息的收集，儘量填寫完善，特別是一些重要的項目，一定要規範填寫；
2、提出
利用統一的專業管理軟件分類建立客户檔案；
3、數據統計分析
分析比較客户消費信息，及時反饋給相關部門，附上初步建設性意見；
4、客户維護
尋找並創造機會，以各種形式加強與不同類型客户的溝通，如客户滿意度調查、節日互動、基礎配色建議、高級個人形象顧問等。及時把握客户需求，盡力滿足客户需求，為客户提供高附加值服務，提高客户滿意度，發展和提升與客户的關係。
5、客户投訴的處理
根據客户反饋的'投訴信息，及時做出迴應。以客户為中心，改進加工流程和操作程序。
由於是第一次參與服裝行業的客服工作，在進入公司的短短五天時間裏，我沒有做太多的工作，但也發現了自己的很多不足，所以我會努力讓客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、工作中的一些具體要求不是很明確，導致不知道如何順利開展工作，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；
2、人事不是很清楚，會耽誤一些同事的寶貴時間；
3、需要電話，希望配備一部，方便與同事溝通。
客服部工作計劃 13
一、建立客户服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在xx總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客户聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平台
1.成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；
2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前台服務；
4.協調處理顧客投訴；
5.搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見；
6.建立客户檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客户服務。
四、機構建設
1.成立xx總公司客户服務中心：
目前客户服務部隸屬於xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。
2.人員編制至少x人：
要搞好客户服務，只有xx一人是不行的.，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以採取“xx小區”的模式。
客服部工作計劃 14
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
（一）自加入**客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）
（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的`技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上。
（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
客服部工作計劃 15
20xx年的結束對於我們來説並不代表着工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨着更嚴峻的考驗，充滿着挑戰。09年公司的銷售可以説是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時再伴隨着因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的.一個狀況，客户目前大多抱着持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。
2、提高服務意識及服務能力，做好客户的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨着公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。