（實用）投訴處理工作總結13篇
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，寫總結有利於我們學習和工作能力的提高，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？以下是小編為大家整理的投訴處理工作總結，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。
投訴處理工作總結1
本次實訓其一模塊為投訴處理，在我們自己實際的接觸過程中就發現了很多的問題，不光是事情的本身，還有我們自己在接觸事情一些突發狀況時的一些反應，發現有很多點都是我們要去學習的。首先在面對顧客的投訴時，我們首先要確認問題，認真仔細，耐心地聽申訴者説話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，不要攻擊性言辭，瞭解完問題之後徵求客户的意見。
之後便是要分析問題，在自己沒有把握情況下，現場不下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。我們也需互相協商，在必要的時候與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客户交涉協商，進行協商之前，要考慮一些問題。其次開始處理及落實處理方案，協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客户，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中。我們發現在實際的體會中，有很多是突發狀況，這就需要我們在此時面對不同情況，立刻做出不同的迴應及應對措施。
那麼，在我們的經歷中，我們慢慢的覺得處理客户抱怨與投訴的方法還是很重要的。要耐心多一點，在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，還不要批評客户的不足，而是鼓勵客户傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客户的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。還有很重要的一點是態度好一點，客户有抱怨或投訴就是表現出客户對企業的產品及服務不滿意，從心理上來説，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客户之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客户的抵融情緒。俗話説：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
以上便是在自己的摸索中得到的經驗，通過這一系列活動及自己的感悟體會，相信在以後的學習或生活中，可以越來越棒。
傾聽客户的'抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，還不要批評客户的不足，而是鼓勵客户傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客户的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。還有很重要的一點是態度好一點，客户有抱怨或投訴就是表現出客户對企業的產品及服務不滿意，從心理上來説，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客户之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客户的抵融情緒。俗話説：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
以上便是在自己的摸索中得到的經驗，通過這一系列活動及自己的感悟體會，相信在以後的學習或生活中，可以越來越棒。
投訴處理工作總結2
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
一、主要完成的工作
1、完成了公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發放以公司文件為依據，及時下發各部門傳閲文件，並督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發放、文件傳閲和公司文件的收、發、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發放工作。及時傳遞公司各部門下發的文件，並完成各類文件的收、發、登記、分發、文件和複印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的`工作彙報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
二、下步計劃
6、進一步規範公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
三、工作思路
10、認真學習業務知識，提高辦公室人員整體素質和業務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業務能力。
11、做好各項服務協調、督辦工作，儘量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上儘量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
投訴處理工作總結3
我於××××年×月×日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事並肩工作，看着x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善並起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的.提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客户接觸的實際工作情況，不斷的觀察瞭解，為我轉崗後的工作，打下了堅實的基礎。後期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客户必然會將各種問題及矛盾反應到客户服務工作中，能否化解，在於受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客户的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定並逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客户，同樣也使工作趨向規範化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在着許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今後的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客户滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最後，藉着這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批准，説明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今後的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。
投訴處理工作總結4
我院20xx年嚴格按照衞生部和湖南省衞計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發生醫療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區。部分羣眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。
二、防範醫療糾紛及投訴的措施
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬瞭解目前的病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，並確認他們正確瞭解所傳達的訊息。
2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨牀工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹於醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的.逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。
4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
投訴處理工作總結5
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客户服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客户管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的'共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客户短信羣發。
再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
投訴處理工作總結6
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾，是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的.利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民羣眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏祕密和打擊報復。
投訴處理工作總結7
20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客户服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客户管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的'完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。
是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在__年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客户短信羣發。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在__年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20__年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
投訴處理工作總結8
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾，是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的'投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民羣眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏祕密和打擊報復。
投訴處理工作總結9
xx年來，我們在縣委、的正確領導下，在上級主管部門的監督指導下，以貫徹落實為統領，以“優質、方便、規範”服務質量為主線，不斷提高辦事效率，加強了公務用車的管理和使用，努力提高了公務用車水平，現就公務用車管理工作總結如下：
一、加強學習，不斷提高公務用車的業務素質。
在公務用車管理工作上，我們認真學習有關法律法規，不斷增強公務用車的意識，嚴格按章辦事，確保公務用車的安全正規，並且積極參加公務用車培訓。同時，我們還積極參加縣委、縣組織的.各種公務用車的培訓和學習活動，通過學習，不斷提高公務用車的業務水平和服務質量。
二、完善制度，確保公務用車正常運行。
為了加強公務用車的管理和使用，我們根據公務用車管理辦法的有關規定，結合公務用車的實際情況，制定和完善了《公務用車管理制度》、《公務用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務用車收支審批制度》、《公務用車使用制度》、《公務用車考核辦法》等公務用車規章制度。公務用車實行了統一管理，並嚴格執行公務用車統一登記和審批制度。
三、加強管理，不斷改進公務用車的管理。
為了確保公務用車的正常運行，我局在公務用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴格執行公務用車制度，嚴禁超載、超報，對無照的公務用車堅決不予，並做好車輛的保管工作。同時，我們積極採取措施，在保證正常出車的同時，嚴格控制各公務用車，杜絕各類事故的發生，保證了公務用車的正常運行。
四、嚴格要求，不斷加強自身建設。
我們始終以“嚴格管理，熱情服務”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認真完成領導佈置的其他工作。
在做好本職工作的同時，我們還協助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領導安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結等各類材料的起草以及領導講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務、政務各項工作的起草。
xx年來，我們積極完成領導交辦的各種任務。
投訴處理工作總結10
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客户服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客户管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到。
結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的'問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客户保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客户短信羣發。
再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客户經理是集團客户和個性客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。
投訴處理工作總結11
對於以銀行業為代表的金融服務業來説，客户投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創造載體——客户，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客户是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業中更為適用。但是，即便這已經是一個重中之重的話題,但客户的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的MBA課程學習之後，我將所學的知識應用到工作中，藉助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客户的優勢，對客户的投訴進行了總結、分類，試圖發現這些客户投訴產生的主要原因並能夠採取對應的方式方法去解決和防範。
經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客户的投訴內容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客户辦理業務時出現錯誤，耽誤了客户的時間和精力從而產生投訴。
2、大堂經理和櫃枱業務員口徑不一致導致客户產生投訴。客户進入網點後最先面對的就是大堂經理，客户對於銀行基本業務規定及其相應流程並不能夠做到完全瞭解,或被動或主動與大堂經理溝通和諮詢，而大堂經理最主要的作用也就是指導客户，告知客户某筆業務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什麼樣的證件和證明,但有些時候客户已經嚴格按照大堂經理的指導做完先期準備了，但在櫃枱進行業務辦理時，卻被櫃枱業務員指出依然存在錯誤。而此種情況發生後，櫃枱業務員和大堂經理由由於各自崗位分佈問題難以有效溝通，只能通過客户傳話,極大地影響了客户的心情以及業務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴。有些客户來銀行只是進行簡單的存取款業務，但是由於前一客户業務辦理流程複雜，客户等待時間較長而產生投訴。我們注意到，如果網點客户非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客户拿了號後發現前面只有一兩位客户時,等待時間超過10分鐘後投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業務過程中等待時間過長導致投訴。有些業務內容較為複雜，需要複印和掃描多種印鑑並需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客户進行互動的,客户坐在座位上乾等着難免就會着急。另一方面，有些櫃員在業務辦理的流程上存在問題，譬如某客户來存錢，銀行櫃員在清點完所有紙幣後才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最後才為客户敲入存入業務代碼，從而導致客户認為櫃員並不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、櫃枱有人但卻長時間不叫號導致客户投訴。
6、銀行櫃枱有一半甚至更多都長期處於暫停辦理業務的狀態.
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業務出錯產生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內容，所以現在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數銀行在面對客户投訴時的解決方法基本都集中在加強業務培訓、考核、和對員工犯錯的懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對於其他幾類問題的投訴，大多數銀行領導都會歸結為客户自身的原因、或不可預知無法協調的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經過了MBA的學習、經過課上課下與老師、以及同行業的同學的討論後，我發現其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對於“客户經理和櫃枱業務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來説一下該種情況發生的主要兩點原因：第一是由於二者所在部門不同，接受的培訓內容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客户來存大額現金，大堂經理會告訴客户如果是給自己存款，那麼拿着錢和卡折直接去櫃枱辦理即可，但櫃枱業務員卻需要客户出示身份證才可進行辦理，這就是由於接受培訓的內容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由於銀行對於培訓安排的側重點不同導致的對於從事相對固定業務的櫃枱員工來説，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對於從事相對靈活的大堂經理來説，基本對於銀行業務有個大致瞭解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客户，做初步的指導，具體什麼能做、什麼不能做是需要由接受專業培訓的櫃枱員工來定奪的。其實説到這,我們可以看出,對於這種口徑的不一致問題,雖然銀行業本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經理對於自身的業務水平有足夠的認識,對於不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和櫃枱業務員口徑不一致的情況發生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對於展開全面細緻培訓和提高大堂經理個人素質二者間，肯定是選擇後者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由於上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客户來取錢，大堂經理告知客户取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客户表示急用錢問是否可以通融，大堂經理告知不行。客户不死心，又去儲蓄櫃枱問櫃員是否可以開個綠燈，櫃員也説不行，但是恰巧這名客户和該行某中層員工是朋友,於是上面領導發話了，准許辦理。而客户在如此折騰後一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經理和儲蓄櫃員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對於這種打“擦邊球”的.情況，銀行業管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業能夠恪守規則，否則確實是無力改變的一環。對於這一點我只能得出目前無法改變的結論,只能是希望領導層在今後接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對後面的四類問題，我則試圖列出瞭如下幾種改進措施：
對於辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴:某些銀行已經針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨開立一個只能辦理簡單業務的窗口，無需拿號、直接排隊，或是單獨發該窗口的排號.這確實是一妙招,但其還不能完全解決客户的需求。因為對“簡單業務”這四個字，我們很難下 一個定義，究竟什麼業務算簡單業務，是以業務難易程度定，還是以辦理時間長短定?現在開立辦理簡單業務窗口的銀行,在這個窗口都只能辦理存取款業務，如果想開個手機銀行，繳納水電費，雖然無論在時間還是難易程度上都很容易完成，但卻無法在這個窗口辦理。這主要就是由於沒法對簡單業務全面定義造成的而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因為通過觀察總結我注意到，在網點客户非常多時，客户排隊等待超過一小時都幾乎沒有投訴，這是為什麼呢?我認為是因為這些客户對自己等待的時間有一個心裏定位,譬如一個客户前面有10人等待，他能接受的是每個人需要5分鐘時間辦理,那麼在前50分鐘他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人，卻需要等上10分鐘，他則會顯得不耐煩，所以問題不是出在客户本身等待時間長短問題上，而是出在他們自身對於等待時間的定位與實際情況不符上.既然這樣，那麼我們就應該設法提前告知客户他的等待時間。顯然我們不可能在每個排號上打出預計等待時間，但是至少我們可以估算出當前辦理業務的客户需要的時長.當排在您前面的那個人坐上櫃台後櫃枱正上方電子屏打出“該客户辦理時長大約為15—20分鐘”時，您還會只等上10分鐘就焦躁不安而進行投訴嗎？
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結的六大問題中的第4條：辦理業務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客户可能願意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到櫃枱裏面的員工總是不緊不慢、過於慢條斯理的辦理業務時,他也會着急，不僅他會着急,正坐在櫃枱上辦理業務的那名客户，可能會比他更容易不耐煩。這就對櫃枱業務員的綜合素質提出了要求。我以前在儲蓄櫃枱做櫃員的時候曾經連續獲得客户最滿意員工獎項以及業務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經驗時我總結了兩點，第一是統籌合理安排時間。就好比之前我説的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客户覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客户也是清楚知曉不能省略的，那麼在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閒的了，如果能用這一空閒時間讓客户看到我是在為他辦理業務的，他就會非常高興，而我也節省了自己辦理這筆業務的總時長；第二是在可能出現長時間等待時提前告知客户。例如在需要離開座位去複印文件、或是找櫃枱經理授權事我會提前告訴客户自己要去幹什麼,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客户“我需要將您的全部資料錄入電腦，內容會比較多，請耐心等待”，這樣客户就會知道，你是在為他而忙碌。總之，如果你一直是處於看起來很忙碌的狀態，不會有客户還會願意來為難你,而同樣的業務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客户交流不暢而導致投訴,則得不償失。
所以，對於等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客户的情緒，而對於辦理業務本身時長的問題，則需要對於櫃枱員工本身綜合素質和業務能力的共同提高來解決.
櫃枱有人但卻長時間不叫號導致客户投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什麼有人卻長時間不叫號呢，正是因為櫃員沒能統籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業務的客户不等待，先把業務以最快速度辦完,然後再去慢慢整理那些印鑑、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其餘等待客户的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業務辦完後確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統進行錄入的，那麼這個時候的確無法進行叫號，那怎麼辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客户上筆業務還未辦結，仍需*＊分鐘即可。
銀行櫃枱有一半甚至更多都長期處於暫停辦理業務的狀態：這個問題則完全是銀行業內部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業中寫過一篇對於銀行櫃枱開設數量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以採取一些措施來降低我們和客户間的矛盾。我曾經去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客户投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什麼呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐着一個櫃員在那裏不停地幹活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而並未把客户放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留着上一個在該窗口辦理業務的客户排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業務，這些都會引起客户的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上窗口的銀行又為什麼不會遭到客户投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在櫃枱的透明玻璃後還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客户還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監會投訴？我想應該不會有客户因為幾個不開放的窗口而如此製造事端吧.
綜上，通過政法MBA課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創新,對於我之上總結的銀行業服務上的不足以及應對客户投訴的一些辦法，在我與我行現行主管領導石慧溝通後，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措並不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業中的一份子，我們不能一直處於被動狀態，不能要求客户主動向銀行妥協.現在已經形成了賣方市場,客户是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客户的想法和需求，為客户提供舒心的服務和真正的便利，贏得客户的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發生，從而使得客户堅定地與我們站在同一戰線上.
投訴處理工作總結12
投訴意味着什麼。意味着住户對我們的服務不滿意，意味着我們的服務存在不足這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住户投訴被視為一種負擔。其實住户的投訴並非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。
任何企業都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住户的抱怨和投訴也就不可避免。對住户的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住户投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應住户，能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。
最後要做的'是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
對投訴上的及時處理，一是為住户提供優質的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。
投訴處理工作總結13
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客户的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應客户，能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下，客户不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在説話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客户的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客户的激動情緒，也為自己爭取思考的.時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客户;對我們工作中的不足之處向客户道歉，獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題，對客户的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客户溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客户滿意。
三是總結完善
最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴彙總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的，在核查基站有關指標後，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面為用户提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客户是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。