成功公關案例

在信息爆炸的互聯網時代，危機公關能力強不強關係到企業的聲譽和經營，如何快速正確應對來自互聯網以及線下的危機，這對企業公關人員是一個巨大考驗。危機公關在互聯網時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，蒐集信息，分析歸類，做出決策。以下是本站小編為大家整理的關於成功公關案例，歡迎閲讀!

成功公關案例特點：

1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。

2.多渠道發佈公關文案

3.富有趣味化的語言吸引關注：現代危機公關，不是官僚式的發佈公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯網時代，更加需要考慮網民的口味。

4.放低身段，不傲嬌。

5.主動透明公開，讓網民、公眾看得見。

成功公關案例一

成功的危機公關案例分析有哪些?下面以5.11網易服務器危機事件是如何完美公關讓用户滿意同時還進一步提升用户對網易產品的關注和用户粘性的。

首先，讓我們一起來回顧下事件經過，20xx年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的遊戲產品連接異常，無法正常登陸。除遊戲產品之外，陸續有用户發現網易新聞客户端、網易雲音樂、易信、有道雲筆記等在內的數款產品無法連接服務器的情況。這到底是什麼情況?數億級別的用户都是滿腦疑惑!

隨後，有網友在微博發佈了網易大廈着火的謠言(暫時不明動機)，於是話題開始在微博發酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網友通過百度搜索相關消息，網絡上的謾罵和抱怨開始呈現上升態勢。

網易到底該如何接招?是和一般常見的危機公關一樣，發個聲明就算了?這當然不是網易的態度!

從“網易新聞客户端VS新週刊”、“網易新聞客户端VS騰訊新聞客户端”等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。

現在看來，分析此次網易危機公關的成功原因在於三點：

第一：反應迅速

在網易服務器連接不上之後，網易用户怨聲載道，同時謠言遍地，但網易官微在21時42分發布聲明，反應時間42分鐘，低於1小時。

申明原文：尊敬的網易用户，20xx年5月11日晚21點，因骨幹網絡遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關於網易大廈着火的新聞為謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。

時間把控的非常到位。也許有朋友會説，42分鐘，時間太長了吧，不就是發條微博嗎?怎麼那麼費勁?但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用户的疑惑。危機發生後，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用户存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那麼就會導致發出的聲明不能幹淨利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。

第二：多渠道擴散

得益於網易的多產品戰略，網易在遊戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品並非單打獨鬥，而是有着緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客户端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易雲音樂等產品與網易新聞客户端信息出口一致，網易雲閲讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發佈了以下信息。

網易考拉公告原文：親愛的網易考拉海購用户，20xx年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網站及app暫時無法登陸，復仇者聯盟已經出動，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。

網易雲音樂與其趣味互動：你的公告為什麼不按套路出牌?!場面十分有趣，引發了很多笑場。

第三：段子手趣味化擴散

想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。

讓我們捨身處地感受一下，當一個用户每天都在通過網易的服務器登錄各個產品，這已經成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什麼心情?相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用户質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最後形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想象力和創造力，形成全民娛樂。

總之，相比痛苦，人們會更願意記住那些有趣並讓他們感受到快樂的事情。

成功公關案例二

作為一個企業，尤其是大企業,在經營的過程難免會遇到這樣或那樣的危機，如何快速高效處理企業危機公關不但需要過人膽識，還需要經驗豐富的公關謀略。筆者今天為讀者帶一個案例不是網絡危機公關，而一場發生在傳統的媒體——報紙上的危機公關案例。也是一個未披露的成功危機公關案例，鮮為人知

1999年7月14日，國內知名媒體《中國報》第一版整版發表了該報首席記者撰寫的長篇文章《遠鈴整體浴室砸住四個億》副標題提示“民營企業投資也要慎重，遠大空調投資失誤”。披露了國內外享有盛譽的湖南遠大在整體浴室項目上投資失敗4億元人民幣的調查報告。報道刊出後，市場反映激烈，社會各界紛紛關注“遠大”的實際狀況。同時，企業市場銷售出現極不穩定狀況，許多已經簽訂了訂貨合同的客户都表示擔憂，有些甚至提出退貨。

面對這突如其來的事件，遠大總經理立即委託公司法律顧問趕赴北京，與報社進行交涉，要求採取措施，更正事實，並停止損害企業名譽的行為。但是企業的合法要求卻遭到了報社的拒絕，報社聲稱：該報刊登的長篇報道是根據記者採訪的事實播發的，不存在對企業歪曲事實的現象。甚至蠻橫地驅趕律師，不予見面，使交涉陷入窘境。

7月21日，遠大總經理緊急召見公司總裁辦公室主任劉亞軍，介紹了由於《中國報》失實報告使公司面臨的困難，以及前期律師交涉受阻的境況。委派劉亞軍單身奔赴北京，組織進行不可預見的突發事件處理。

7月22日中午，劉亞軍緊急飛赴北京，在華潤飯店設立了臨時辦公室。當天下午5時，在公司法律顧問的陪同下，與《報》副主編進行了會談。

初次交鋒，雙方分歧很大。報社方面不承認報道失實，認為反映的是一些人的看法，且主觀上並沒有詆譭“遠大”的意思，所以才在小標題上“提醒”“花自己的錢更忌盲目”。並聲明，倘若“遠大”有不同意見，同樣可以發表闡述觀點。

劉亞軍當即代表“遠大”表明了嚴正立場，尖鋭指出該報記者並未對所報道內容作認真瞭解，僅憑從非正常渠道獲得的未經證實的資料，作出了不負責任的嚴重失實的報道，侵害了企業名譽權，造成了不良社會影響，應當承認事實，正式賠禮道歉，挽回影響。由於當時報社其餘人員全部下班，雙方各自表明立場後無法繼續會談，約定第二天繼續談判。

當天晚上，劉亞軍拜見了某部委主管領導，並會見了學會、律師事務所、知識產權諮詢中心等有關方面人士，彙報情況，並研究了危機公關的有關問題，確定了“戰”與“和”兩方面、“上、中、下”三種初步方案。倘若報社不肯接受公司立場，而公司決策層又同意藉此題材引起轟動、正面炒作、擴大社會影響的話，則以“遠大突發事件處理小組”的名義，邀請原某部委領導及XX日報主編牽頭，召集新聞界、法律界圈內知名人士策劃行動方案。同時，利用與法律界專家的的關係，將全部訴訟過程準備好，以配合行動。

23日上午，劉亞軍約見了部分在京中央級媒體的有關領導，通報了《中國報》失實報道給企業造成嚴重負面影響一案，希望各家媒體堅持傳播媒介的社會責任，維護企業正當權益，主持公道。同時，意圖通過這種方式將一波波強大壓力轉移到《中國報》。

緊急安排好以上步驟後，23日下午，劉亞軍與《中國報》副總裁、副主編及法律部負責人等三人開始了第二輪談判。

為把握談判進程，劉亞軍首先擬訂了一個嚴厲方案和一個温和方案。在談判中始終堅持嚴厲方案，僅僅是在最後《中國報》已無退路的時候，才流露出可以協商的表示。經過連續數個小時的談判，《中國報》代表理屈詞窮，最後表示同意由劉亞軍起草一個比嚴厲方案略“緩和”一些的方案，帶回去請示研究。

23日下午的談判沒有形成結果。

談判結束後，為了應付各種可能的事態，劉亞軍開始進行危機處理的啟動工作。首先，為了儘快消除不實報道造成的後果，迅速制止擴散，起草了《致首都各新聞單位總編室的聲明》，介紹《中國報》報道失實的情況，聲明企業正與之進行交涉，必要時將利用法律手段維護正當權益，請各家媒介切勿轉載該文，控制住不實報道的影響範圍。其次，通知公司準備起草給省委、省政府關於此突發事件的報告，要求保護和支持國內著名的民營企業發展，並準備抄報中宣部、國家新聞出版署。第三，通知與籌備危機公關策劃的首都各界朋友，準備動員。第四，聯絡北京知名律師機構，準備起訴。

此時，《中國報》也正處於緊要關頭。該報每週四出刊，當晚已經是各個版面合龍的時刻，如果對於企業提出的“在第一版公開賠禮道歉、刊登澄清事實文章”的要求不能達成各方接受方案的話，將可能沒有任何退路和餘地，使整個報社的正常工作面臨許多嚴重不確定因素。

因此，《中國報》的主要負責人晚上先後3次用電話和傳真方式，與劉亞軍討價還價，希望能儘可能多給報社“保留一點面子”。此時，企業所組織的危機公關所形成的各方面的壓力均先後壓向報社。關於企業已經準備向媒介召開發佈會、準備通過省市領導向國務院主管部門報告、準備提起訴訟等等各種消息透過不同渠道先後傳播向該報社。後來，該報社的負責人電話裏對劉亞軍説：快把我們逼瘋了。

時至晚9時，《中國報》終告全面妥協，接受了劉亞軍代表企業提出的全部條件，同意在第二天出版的頭版刊登報社的道歉信，並整版刊發劉亞軍主筆的長篇報道文章，將報紙樣稿交劉亞軍並經傳回企業審定同意後排印出版。

這次不為人知的危機公關，使“遠大”取得了三項重要的成果，首先是對《中國報》達到了“不戰而屈人之兵”的效果，即完成了預定的目標，又贏得了對手由衷的尊敬，化干戈為玉帛，避免留下與媒介關係惡化的長期隱患。其次，初步為企業建立和形成了一種危機公關的能力，證實企業在不可預見的突發情況下具有迅速作出反映、克敵制勝的能力。再次，整個危機公關過程進行了廣泛的社會活動，極大地擴大了該企業的社會影響，增加了廣泛的新的社會資源，創造了更多的發展機會。

在這個成功的案例中，再一次印證了危機處理的理論依據(遊昌喬先生危機公關5S原則)　即

1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統運行原則(SYSTEM)

5、權威證實原則(STANDARD)

非常值得所有公關人，媒體人借鑑。